售后服务导购服务标准.docx

{售后服务}导购服务标准

ITAT导购服务标准

课程大纲：

1、ITAT服务理念

2、ITAT五声服务与七大步骤

3、工作环境要求学习目标：

通过阅读和学习完本章内容后，你应该能够：

1、提升各门店员工服务管理规范。

2、提高门店员工服务意识。

3、树立门店国际品牌形象，体现ITAT服务特色。

文明用语的应用，可以增进与顾客之间的感情，赢得了顾客对我们的信任，提升了卖场的良好形象。导购在工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“你好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它服务用语密切结合起来加以运用，给我们的导购工作增添绚丽的色彩。

第一节ITAT服务理念

ITAT顾客的需要就是我们店长导购员的服务范围ITAT顾客的满意就是我们店长导购员的服务标准ITAT顾客的感动就是我们店长导购员的服务追求没有做不好的服务，只有做不好服务的人。

没有市场不景气，只有店长不争气。

没有快乐的导购员，就没有快乐的顾客。

一、ITAT的服务精神

敬业爱岗，表里如一，友好、热情、自发地促进与顾客的沟通，令顾客满意。

二、ITAT要求的服务形象

导购员每一句话，每一个动作，每一个眼神，每一个笑容，每一个姿态，每一个行动都体现服务效果。ITAT导购员是个礼貌的大使、是文明的象征、代表ITAT的形象。

三、ITAT服务礼貌

做到微笑在先，招呼在先，介绍产品在先。四、顾客服务中五勤

眼勤：即勤于观察顾客的动静。

口勤：即勤于回答和解释顾客的询问；主动介绍商品情况，向顾客问好。脚勤：即勤于走动，在自己服务范围内不断走动。

手勤：即勤于整理商品，保持店容店貌整洁，商品陈列规范；

脑勤：即勤于动脑筋，想方设法提高服务质量和解决服务中的一切问题。

1、用心服务

对ITAT更忠心，对客人有爱心，对同事要诚心，做人要宽心，对工作要有责任心，岗位责任制时刻牢记在心，礼貌待客要热心，照顾客人要细心，热情服务要恒心。

2、服务创新

现代的社会意识不断提高，服务已不再只是一个微笑、一句好话，这就需要创新服务，创新是ITAT的灵魂，也是ITAT发展的动力，优质服务是一种动态的、永无止境的，没有最好的服务，只有更好的服务。

3、ITAT的顾客观

顾客每一次光临ITAT是对我们工作的奖励，顾客每一次离弃是对我们的惩罚。一个满意的顾客必定是一个忠实的顾客。

忽视顾客就等于忽视自己，忽视经营的利润。

生意兴隆与否，取决于顾客的选择结果，兴旺的ITAT是靠稳定的顾客做保证。

顾客永远是正确的，是我们真正的老板，不要给自己一次机会与顾客过意不去，才能叫顾客至上，才能叫ITAT合格导购员。

记住每个顾客并与顾客建立友好的关系！

五、顾客的沟通

比微笑更有效的服务，是沟通和听取意见；交流使我们了解，了解使我们互动；诚心真心相呼应，沟通赢得顾客心。

不要以经营者的身份来对待顾客，要以顾客的身份来善待顾客。用尽方法让顾客感到你是他的好朋友一样。

第二节五声服务与七大步骤

1、五声服务：

1）来有迎声

2）中间有介绍声：

3）打扰顾客有道歉声

4）得顾客帮助有感谢声

5）走有送声

2、服务七大步骤

1）、打招呼（打招呼ITAT的任何员工，在会员店遇到顾客的时候，必须做到面带微笑，亲切地称呼“您好”。）

步骤内容

语言

身体语言

禁止行为

顾客走到店门口时，亲切、友好地打招呼

早上好/您好！欢迎光临ITAT

精神饱满、笑容亲切、自然、轻点头示意、目光诚恳柔和接触、语气诚恳、柔和、有礼的邀请手势

仪容仪表不整、发呆、心不在焉站姿不雅、倚靠柜台、闲聊、嬉戏、语调低沉、生硬、敷衍了事，用手指指示

经常光顾的回头客应自然与其打招呼接近

早上好！李先生，这次准备选什么风格的款式？

您好！李先生，上次买的那套西装穿的还满意吧？

和曾经见过面的顾客应自然与其打招呼接近

您好！先生，我见您已经是第二次来看这件衣服了，如果您需要的话，我可以再为您介绍一些情况

从店招、货品陈列等引起注意的顾客应主动热诚邀请其进店参观！

您好！先生，里面款式齐全，而且刚好到了一批新款，您不妨进店看一下！

顾客已进店在参观浏览中，与导购员的眼神相碰撞时

您好！先生