第二章ISO9000201618课件讲解.pptx

第二章：ISO9000：2016

CONTENTS目录概述1基本概念及原则2术语和定义3专家论4

04第四节：专家论质量管理（3）

相关专家的质量观（一）戴明（W.E.Deming）论高层管理者的14条质量责任（二）朱兰（JosephM.Juran)质量三步曲。（三）费根堡姆（A.V.Feigenbaum）论TQM的10项准则（四）克劳士比（P.B.Crosby）论质量改进的14点纲要（五）哈林顿（H.J.Harrington）论质量的5个定律（六）哈林顿（H.J.Harrington）论质量改进10个步骤

（三）费根堡姆（A.V.Feigenbaum）质量观费根堡姆（A.V.Feigenbaum）简介：费根堡姆1958年至1968年担任通用电气制造业务总监以及马萨诸塞州皮茨菲尔德通用系统公司总裁兼首席执行官。1961年至1963年担任美国质量协会（1961-1963）的主席。费根堡姆是第一位美国质量学会兰卡斯特奖章获得者，美国质量学会爱德华兹奖章获得者，美国国家工程院院士。1961年，出版《全面质量控制》一书，标志着全面质量管理时代的开始。

（三）费根堡姆（A.V.Feigenbaum）质量观费根堡姆在第三届上海国际质量研讨会（SISQ-3）上发表了“未来属于全面质量领先者”的演讲上所提出的全面质量管理十项准则。

质量管理十项准则1质量是全公司范围的过程；2质量是由顾客来评价的；3质量和成本是相合的和统一的，而不是相斥的和矛盾的；4质量成功要求个人和团队的热情和协作精神；5质量是一种管理方法；6质量与创新相互依赖；7全面质量是一种道德规范；8质量要求不断地改进；9全面质量是对提高生产率最有效的贡献者；10质量是联系顾客和供方的全面体系来实现的。

（三）费根堡姆（A.V.Feigenbaum）质量观费根堡姆认为，这10项准则不是均等的，在某个阶段，其中的某几项是特别重要的。对于组织实践，他认为，全面质量的成功在于系统地管理。离开系统的方法，组织难以取得持续的成功。全面质量的有效在于“知识，在得到正确地应用的时候，才有力量”。

（四）克劳士比（P.B.Crosby）及其质量观菲利浦·克劳士比（PhilipCrosby），被美国《时代》杂志誉为“本世纪伟大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代质量宗师”。是他开创了现代管理咨询在质量竞争力领域的新纪元。

（四）克劳士比（P.B.Crosby）及其质量观（1）质量管理的绝对性克劳士比认为，质量管理有一些原则是绝对的，基本的。

（四）克劳士比（P.B.Crosby）及其质量观1）质量即符合要求。质量既存在又不存在，在他的质量哲学里没有不同的质量水平或质量等级，质量的定义就是符合要求而不是好。同时，质量的要求必须可以清晰的表达，以帮助组织在可测知的目标的基础上，而不是在经验或个人观点的基础上采取行动。

（四）克劳士比（P.B.Crosby）及其质量观2）质量的系统是预防。产生质量的系统是预防，在错误出现之前就消除错误成因。预防产生质量，而检验并不能产生质量。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。

（四）克劳士比（P.B.Crosby）及其质量观克劳士比认为，培训。纪律、榜样和领导可以产生预防，管理层必须下决心持续地致力于营造以预防为导向的工作环境。

（四）克劳士比（P.B.Crosby）及其质量观3）工作标准是零缺陷。“差不多就好”是不可容忍的。零缺陷的工作标准，意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。4）质量的衡量标准是“不符合要求的代价”。不符合要求的代价是浪费的代价，是不必要的代价。质量成本不仅包括那些明显的因素，比如返工和废品的损失，还应包括诸如花时间处理投诉和担保等问题在内的管理成本。

（四）克劳士比（P.B.Crosby）及其质量观这些基本原则帮助管理层以质量改进为核心。更重要的是，帮助他们完成从克劳士比所称的“传统的智慧”（指认为质量提升必然伴随成本上升的观念）到质量和成本并不相互成相反作用这一认知的转变。

（四）克劳士比（P.B.Crosby）及其质量观（2）质量改进的基本要素克劳士比把问题看成是一种不符合要求的“细菌”，我们可以通过接种疫苗避免问题的产生。质量改进的基本要素由三个独特的管理行动组成——决心、教育和实施。克劳士比关于质量改进的14点纲要：

（四）克劳士比（P.B.Crosby）及其质量观1）高层管理者的承诺——包括公布一份质量政策文件，其中应有：每一个员工都要不折不扣地根据质量要求来做事情，唯一地选择是向公司提出建议改变质量要求；

（四）克劳士比（P.B.Crosby）及其质量观2）组织质量改进团队——必须由部门主管组成