汽车客户服务礼仪-PPT课件.pptVIP

8;客户效劳礼仪;课程介绍;我们的问题在哪里？;;何谓“礼仪”;礼仪的本质;首先，是第一印象;

你没有第二次时机

去创造第一印象

YOUHAVEN’TTHESECONDCHANCETOCREATTHEFIRSTIMPRESSION!;不信任

公司

产品

效劳;提问：;常出现的礼仪问题;;;正确的微笑;目光;声音礼仪;练习一接待礼仪

;站姿礼仪;为顾客效劳的站姿

不良站姿

身躯歪斜

弯腰驼背

趴伏倚靠

双腿大叉

脚位不当

手位不当

半坐半立

浑身乱动

顶书训练;坐姿礼仪;坐姿：端庄，稳重，大方

入座

在他人之后

在适当之处

从座位左侧

向周围人致意

毫无声息

以背部接近座椅;;不当行姿

横冲直撞

悍然抢行

阻挡道路

不守秩序

蹦蹦跳跳

奔来跑去

制造噪音

步态不雅;蹲姿礼仪;

蹲姿本卷须知

不要突然下蹲

不要距人过近

不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向

不要毫无遮掩

不要蹲在椅子上

不要蹲着休息;优雅的体型;容貌准备

心情准备

资料准备

物品准备;容貌-干净整齐(男);容貌--整洁(女);练习六形象诊断;上帝赐给每个人的一天，都是相同的时间------24小时。

但是一天过去以后，对每个人来说，绝不会成为一模一样

的时间，绝不会有一模一样的结果。;办公用品：名片、计算器、笔等

工具表：环车检查表、维修委托书、精品价目表等

;办公室的根本规那么;;递上你的名片;魔鬼细节你注意了吗？;交换名片的方法;联系七名片礼仪;鞠躬礼仪

;握手礼仪;练习八握手练习;引导客户入座时为客户轻轻拉开椅子，用手指示，表示请客户入座。遵照女士优先、长者优先的原那么

一般的座位安排以坐在客户左侧为宜

上下楼梯靠右单行行走，不可多人并排行进

上楼梯时客户在前，要提示客户到达楼层后左右转的方向；下楼梯时客户在后，要提示客户注意脚下

进入办公室时应在前先为客户翻开办公室门

开门时注意门把手的方向，使用与门把手同方向的手为用户开门，忌反手开门;主动应酬，面带微笑

音量适中，语调平稳，谦和，多使用敬语

交谈过程中注意话题的选择，不要提及过于私人的话题

注意倾听，尽量让对方多说，从中发现对方的兴???和爱好

适宜的交谈距离为1.2米左右

交谈中可配适宜度的肢体语言，但不宜过多，动作不宜过大;接待厅内遇急事可快速行走，切忌跑步

遇到客户或上司相对而行，应靠在一侧行走。同向行走不要超过对方，如须超越，先打招呼

二人并行以右为上，三人并行中间为上，如果接待众多客户，保持在客户左前方2-3步的距离;首先告知客户可选择的饮料品种，并询问客户的需求

饮料不宜装的太满，使用托盘递送饮料，托盘的高度至胸前为宜，手指不要碰到杯沿

客户众多时应按逆时针方向将饮料放于客户右手边

随时注意客户饮料是否需要添加，但不要在交谈的关键时刻添加饮料;练习九递送茶水;资料正面面对接受人，用双手递送，并对资料内容进行简单说明。

如果是在桌上，切忌将资料推到客户面前。

如果有必要，帮助客户找到其关心的页面，并作引导

小贴士：;握手致意，感谢光临，并欢送再次来店

提醒客户不要遗忘物品

送至接待厅外，如客户开车前来要送至车前，为客户翻开车门

告知客户离去的路线

微笑，挥手送别，直至客户从视线中消失;介绍或指引时食指以下并拢，拇指向内侧轻轻微弯

手势适度，动作不宜过大，曲线柔和，次数不宜过多

切忌手势与表达内容无关

切忌用手指指人;口形也是内心想法流露的重要途径

谈话时尽量少努嘴和撇嘴，否那么就会流露出不屑的意味，而且显得没有修养。

站立、静坐或握手时，嘴可以微闭，不要露出牙齿，最好能保持微笑状态。;声音明快，音量适中，语调热情、亲切、诚恳，语气平和，态度不卑不亢

语速中等，尽量配合对方语速

打时身体坐直，轻靠椅背，调整呼吸，使声音顺畅，不可趴在桌上，这样声音听起来会懒洋洋的

通话中要始终面带微笑，对方会“听到”你的微笑

通话中不吃零食、不吸烟、不喝茶、不嚼口香糖

通话言简意赅，口齿清晰，表达完整

当通话中有客户来店时，原那么上以来店客户为主，向通话对方说明情况，争得同意后挂断，如遇重要不能挂断时，需向来店客户说明情况，请他稍候，然后继续通话;通话结束需确认对方已挂断后再挂机，要轻放话筒

遇对方喋喋不休迟迟不能挂断时，不可直接催促对方挂机或自己先挂机，要婉转地告诉对方“您的事情我记下了，还有其他需要帮助的吗？”“那就不占用您的珍贵时间了”然后等待对方挂机后挂断

不用免提接听

遇打错时，态度要和蔼，提醒对