拓展与维护客户业务流程.ppt

目标客户的需求分析:企业（管理）采购理财销售融资这五个需要构成了企业的核心需要，应当从满足需求到启发需求、创造客户价值、做深做透目标客户三、制订访问计划建议：您看周三上午如何？上午9：00如何？如果客户说周三不方便，就选择周二。不可：我什么时间去拜访？约见主题明确：提供银行票据服务、信贷服务。地点：客户办公地点、银行会议室与客户合作，要注意控制节奏、进程、交易模式等制订访问计划——约见制订访问计划:1、充分的准备准备金融服务方案、笔（细致）计算器（精明）、名片、笔记本（专业）。头发平、板正的衣服、衣服袖口、擦亮皮鞋（友善、干练）。2、提前了解企业提前了解企业的产品、财务负责人基本情况，姓名、年龄、文化程度、个人偏好等。公司经营现状、产品特点、资金运作情况目标客户可能对银行的需求要提前准备希望了解客户的问题验证需要了解的问题途径：客户的网站、行业协会、公开出版物、客户内部人等。1仪表：良好的仪表让你充满自信。2握手握有表达信心、友好、尊重。3目光目光表现自信、友好、关心4体姿表现出素养、风度客户一般只留意客户经理，并不十分在意你代表哪家银行客户只有接受了客户经理，才能接受银行及银行的产品制订访问计划—第一印象制订访问计划——第一印象1、自重待人、诚恳待人显得积极、进取、努力、上进，很少的抱怨2、衣冠整洁、仪表端庄头发平、领带正、皮鞋亮、袖口露3、微笑、开朗、大方4、语言表达清晰5、注意肢体语言和目光坐直、挺直腰板、切忌二郎腿、斜着走路6、记住客户的名字经常、流利的称呼客户的名字；带上有客户名字的文章7、动作干净利落8、让客户有一定优越感找出一些与客户相关的问题，请教工作上赞美家庭上赞美特殊技能的赞美运动上的赞美兴趣上赞美气候、季节、新闻、时事等对方的自尊心：如对方的成功谈、辛苦谈有关消息的：热门消息、楼市、股市、同行、内幕消息有关赚钱的技巧：炒楼、银行利率调整有关孩子的事：入学、升学有关兴趣：体育、运动、流行、食物、旅行制订访问计划——寒暄制订访问计划——寒暄打开话闸1、近来工作很忙吧！2、您气色不错！3、听说最近您最近出差了？4、听您口音，你是南方人？套近乎1、对方的专业您是高级会计师，今后还要多请教？（在名片上可以看出）2、兴趣方面听说您是桥牌高手？3、赞美对方、求教对方、讨论对方熟悉的领域、办公室的摆设等这幅字是岳阳楼记吧！客户的缺点和弱点01竞争对手的坏话02上司、同事、邻居的坏话03别的客户的秘密04个人对单位的抱怨05制订访问计划——寒暄不宜：客户遇到吉事喜庆的时候1客户遇到暂时困难2客户对其他银行不满、准备更换银行3客户发生体制变革4客户资金管理方式变化5下雨、下雪、严寒等恶劣天气时候。6技巧一：避免在客户最忙的时间去拜访7不要选择周一上午、周五下午。8技巧二：如果客户说“我周二出差回来”，你不可说“我们周三见面”9应当说“您周二回来，很辛苦，我们周四上午见面，可以吗”10制订访问计划——时机客户刚开张制订访问计划——人员有决策能力的人1、公司总经理、2、主管财务副总经理、财务总监3、财务部经理4、具体的资金管理人员避免在无权人或无关的人员身上花过多的时间和精力技巧：向总机要电话时候，一定要主管财务的副总经理的电话或者财务总监一开始的准确切入非常重要。有时候需要和客户的物资采购部门、产品销售部门进行商谈四、说服客户技巧说服客户技巧——1、利益介绍法1、利益介绍双赢：发掘客户的特殊需求，找出适合的金融产品，满足客户的需求。（客户经理存在的价值）2、清楚的了解客户现状及掌握客户的想法、需求及重视的优先程序，掌握将产品和服务特性转换成利益的技巧。3、分析目标客户的利益点。客户只关心你的产品能给他带来那些利益，这是天经地义的切莫一味的推销自己的产品，却没有换位思考说服客户技巧——现实利益1、唤起客户对现状的认识——客户财务费用较高（对财务部门）——客户采购成本较高（对采购部门）——经销商体系不稳定（对销售部门）2、让客户了解能获得那些改善——降低财务费用——降低采购成本——稳定巩固经销商体系3、让客户产生想要的欲望4、促使客户认同本行的产品和服务（可以解决他的问题和满足需求）说服客户技巧—