屈臣氏客户关系管理.ppt

客户关系管理小组成员：关于屈臣氏自1828年创建至今，屈臣氏在中国200多个城市拥有超过1000家店铺和3000万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏也是全亚洲最大的保健及美容产品零售商，业务遍布12个亚洲及欧洲市场，经营超过3500家店铺及超过900家药店。而屈臣氏自有品牌销售覆盖超过3500个网点，并拥有超过2700自有品牌顾问向客户提供专业美容、保健及健康咨询。屈臣氏成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，屈臣氏旨在为顾客提供个性化、特色化服务，它的个人护理商店以“探索”为主题，提出了“健康、美态、快乐”三大理念，真正关心顾客的健康生活，协助顾客热爱生活，注重品质，塑造内在美与外在美统一的形象。正是屈臣氏的“个人护理”概念，牢牢抓住了顾客的心，建立了稳固的客户关系，并通过一系列的维护活动，将这份客户关系长久地经营下去。对不同客户的管理潜在客户和目标客户——主动接触、详细介绍、耐心解答初次购买客户——针对性交流、建立信任关系、使其发展为忠诚客户重复购买客户和忠诚客户——听取建议、有效沟通、改进产品和服务选择最有价值客户并管理这个年龄段的女性消费者寻求新奇体验，追求时尚，注重个性，有较强的消费能力，追求的是舒适的购物环境，符合屈臣氏的定位。原因：目标市场：18~35岁，月收入2500元以上的女性。措施选址——首选繁华商圈，如万达、包百、王府井等店内经营——药品占15%化妆品及护肤品占35%个人护理占30%食品、美容产品及饰品占20%货架的高度从1.65米降低到1.40米主销产品陈列高度一般在1.3~1.5米商品陈列：按化妆品——护肤品——美容用品——护发用品——时尚用品——药品——饰品化妆工具——女性日用品的分类顺序摆放。不同分类区域推出不同的新产品和促销商品，让客户在店内不时有新发现，从而激发客户的兴趣。把握客户期望顾客对折扣不满意时：委婉拒绝，通过赠品来弥补客户的不满足感，（如果这次没有原则给了折扣，那么以后也会有这样的需求，破坏了原则。）顾客对价格不满意时：向客户展示其忽视的因素、修正客户的经验、思维模式等来引导客户的期望。这样客户就不会因为期望过高而失望。提高客户满意度提高客户感知价值给客户提供优良的、不可替代的产品给客户提供亲切的服务，细节决定成败增加屈臣氏形象价值，形成有利的社会舆论降低客户的总成本，购物便利，降低时间成本01实现客户满意02奖励忠诚（主动送赠品，试用装等，增加客户对企业的好感）03增加客户对屈臣氏的信任与感情04加强内部组织管理，为客户忠诚提供坚实的保障05建立客户组织，稳定客户队伍提高客户忠诚度挽回流失客户的策略调查原因，缓解不满当有客户对购买产品不满意时，应做出合理解释，尽量满足客户的要求，退换商品或其他补偿措施。并要把客户不满的原因记录在案，以方便改正。