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古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼
商业银行个人理财销售“双录”工作
突发事件应急预案
为有效防范和化解个人理财销售“双录”过程中产生的
风险，明确处理突发事件的应急机制与流程，维护我行的信
誉和客户的合法权益，预防并最大程度地降低突发事件给双
方带来的损失，妥善解决突发事件，特制定本预案。
一、个人理财销售“双录”工作突发事件定义
（一）突发事件的定义
个人理财销售“双录”工作突发事件是指网点在日常
开展个人理财销售录音录像过程中突然产生的可能危及网
点正常经营的，可能造成双方声誉损失的，或是事件本身比
较敏感或者发生在敏感地区、敏感时间可能造成重大社会影
响的，以及政府部门、监管部门认为应当采取应急处理机制
的非常态事件。
（二）突发事件分级定义
根据客户投诉涉及的投诉人数、社会关注度、案件影响
范围、投诉紧急严重程度的不同，对个人理财销售“双录”
工作突发事件实行分级响应，具体分为以下三级：
1、三级突发事件
出现下列情况之一，为三级突发事件:
（1）系统出现故障或网络通讯故障造成业务不能正常
办理，1小时内无法解决的。
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君子忧道不忧贫。——孔丘
（2）3人（含）以上5人（不含）以下的群体性投诉事件。
（3）客户情绪较为激动，有可能导致事件升级的情况。
2、二级重大突发事件
出现下列情况之一，即为二级重大突发事件:
（1）系统出现故障或网络通讯故障造成业务不能正常办
理，3小时内无法解决的。
（2）5人（含）以上10人（不含）以下的重大群体性投
诉事件。
（3）市级以下（含市级、直辖市、计划单列市）电台、
电视台、报纸的媒体曝光事件。
（4）当地政府部门、监管部门介入，要求解决处理的突
发事件。
（5）三级突发事件的升级，指网点无法处理的投诉事件，
需由上级机构解决。
3、一级特大突发事件
出现下列情况之一，即为一级特大突发事件：
（1）系统出现故障或网络通讯故障造成业务不能正常办
理，3小时以上无法解决的。
（2）10人（含）以上的重大群体性投诉事件；
（3）省级及省级以上电台、电视台、报纸的媒体曝光事
件；
（4）出现围堵网点、暴力威胁等恶性事件。
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先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹
二、突发事件处理原则
（一）预防为主原则
要结合当地实际细化、完善辖内应急预案，提前明确
各级机构及“双录”系统厂商—山东省金舜通系统工程有限
公司突发事件应急联系人和责任人，共同做好突发事件处理
准备工作。坚持预防与应急处置相结合，立足于防范，建立
与客户、媒体和监管机构沟通机制，对于异常情况要早发现、
早控制、早解决。
（二）及时处理原则
各营业网点主管、业务人员要高度重视在目前形势下可
能产生的客户风险，对于客户异议或投诉，应及时受理，妥
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