城市轨道交通车站客运组织与服务.pptVIP

（二）换乘方式及客流组织方法1、换乘方式*4城市轨道交通车站客流组织—任务一2、换乘客流组织方法换乘站根据不同的换乘方式在客流组织管理上应注意采用不同的方法，总的原则在于应组织好换乘客流，缩短换乘路径，减少换乘客流与进出站客流的交叉、干扰。*4城市轨道交通车站客流组织—任务一*4城市轨道交通车站客流组织—任务二任务二特殊客流组织一、大客流组织（一）大客流定义及分类1.定义：大客流是指车站在某一时段集中到达的，客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担的客流量时的客流。2.分类（1）按产生的严重程度来分（一、二级）（2）按发生的范围来分（局部、线网）（3）按是否可预见来分（可、不可）（4）按流动的方向来分（进站、出站）*4城市轨道交通车站客流组织—任务二*4城市轨道交通车站客流组织—任务二(二)大客流组织主要措施增加列车运能增加售、检票能力充分准备好客运设备设施和人员客流控制（三级客流控制）（重点内容）采取临时疏导措施原则具体方法执行程序*4城市轨道交通车站客流组织—任务二二、突发事件客流组织1.突发事件应急设备（1）车站应急设备（2）列车应急设备车站应急设备分为事故救援应急设备和车站机电设备应急装置。现代地铁车厢无论是在乘客车厢，还是车辆驾驶室内都安装应急设备，主要包括应急疏散门、紧急报警装置、灭火器和紧急开门装置等。*2.突发事件客流组织措施城市轨道交通车站客流组织—任务二4（1）疏散疏散是指在紧急情况下，利用一切通道和出口迅速将乘客从危险区域全部转移到安全区域，包括车站疏散和隧道疏散。（2）清客（3）隔离清客是指车站或列车出现异常时（如停电、列车停止运行等），需要将乘客从某一区域全部转移到另一区域。包括车站清客和列车清客。隔离是指采用某种方式或设备人为地隔开人群或封闭某个区域。根据造成隔离的原因分为非接触纠纷隔离、接触式纠纷隔离、客流流线隔离和疫情隔离。*5城市轨道交通乘客服务事务处理—任务一任务一乘客咨询建议和表杨的处理一、乘客事务的类型乘客在乘坐地铁时对员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面会产生肯定、疑惑等心理状态，此时乘客对这种心理状态采取一定的行为表现，即对地铁的投诉、建议、咨询、表扬等，此类事务统称为乘客事务。*二、乘客事务处理的原则5城市轨道交通乘客服务事务处理—任务一公平公正原则满意原则首问责任制原则顾全大局原则现场处理原则及时原则*5城市轨道交通乘客服务事务处理—任务一四、乘客咨询、表扬及建议的处理1.乘客咨询的处理当乘客提出咨询时，员工应停止手中的工作驻足仔细聆听，如果咨询事项比较复杂，应该做好记录；如乘客咨询的事务属于站务人员职责范围内的问题，员工应立即答复乘客*2.乘客表扬的处理5城市轨道交通乘客服务事务处理—任务一当乘客对站务人员的服务很满意时，则会对乘客提出的表扬对于乘客提出的表扬员工应当场表示感谢；如乘客以小费、现金、礼品等财物表示感谢则不得随意接受，如确实无法推脱，应当在《车站日常乘客事务处理表》记录并将财物上交公司；当乘客赠送锦旗等以表扬时，锦旗等物应由所表扬的集体或个人妥善保存。*3、乘客建议的处理当乘客提出建议时，员工应仔细聆听，做好记录，并对乘客的热心建议表示感谢。对于曾经提出过建议的乘客，客服热线应定期回访，体现对乘客意见的重视。5城市轨道交通乘客服务事务处理—任务一*5城市轨道交通乘客服务事务处理—任务二任务二乘客投诉处理一、.乘客投诉及产生的原因乘客实际感知的服务与自身的期望存在差距，乘客投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行*二、乘客投诉的分类按责任是否属于城市轨道交通单位分无责乘客投诉和有责乘客投诉，有责投诉又按事件产生后果的严重程度可分为：1、一类有责乘客投诉2、二类有责乘客投诉3、三类有责乘客投诉5城市轨道交通乘客服务事务处理—任务二*5城市轨道交通乘客服务事务处理—任务二三、投诉处理的流程及技巧会提问会聆听四不放过原则成立调查小组易人易地；会管理乘客期望会表达整改诚意消除现有和潜在原因；改善服务产品*任务三乘客遗失品处理一、乘客遗失品的性质判别5城市轨道交通乘客服务事务处理—任务三站务人员要根据自身的经验，通过视觉观察有无危险标识或通过常识判断有无危险的（如有三品标识），通过听觉，发现有无异常响声的（如计时器响声），通过嗅觉，发现有异常气味的（如刺激性气味），可以初步鉴别乘客遗失品的性质和类别，如果确认为可疑