客户沟通基础.pptVIP

小结：对应聘沟通的要求半页/一页的个人简介，内容要求是价值-优特点-事例数据形式要求是总-分-总、分释+佐证应聘的口头沟通中，对话语内容要求是简介+优特点+价值对语气态度要求是正坐+微笑+眼交流中气+抑扬顿挫……视频赏析：一语劝说董卓/李儒说吕布·曹操说陈宫不成启发：劝说中，话语内容有何要求？语气态度须何要求？（非语言：表情与肢体动作、声音等）问：事半功倍的说须是怎样的？·正相关·易听懂·心愿听文字内容的要求：合乎客户需求文字形式的要求：让客户能接收能理解说话态度的要求：正情感信息客户心愉悦范例：服务员接待客户好态度：热情地、尊重地，站在客户立场，好态度地与客户交流。内容1——关注关心对方的前说要求。“我理解你的意思，你要的是单人床、有热水洗澡、不吵、上网，其余不论？总之要清净，对吧？”内容2——围绕客户需求“讲效益-说价值”“关于你要求安静-单人-能上网的情况，给你安排了502房。这可以很好满足您要求——清净。”内容3——围绕客户需求作“佐证”。“一是因为在西南角，这里房少里外都静；二呢1m5的单人床、24小时热水，休息惬意；三是10M宽带、无线接入，你可轻松上网、随意冲浪。”内容4——简单复述、小结。“总之，可确保您幽静度假哦。”下述情景沟通：主要表述内容该是什么？1、前厅接待客户来投宿，客户需求是“安静、上网冲浪、实惠≦250……”服务员说：“*******************。”2、销售文艺品，客户需求是“让客厅生辉，高雅、品味……”业务员说：“********************。”3、劝说大圣上天宫为官，大圣需求是“地位、面子、价值实现……”太白金星说：“****************************。”表述演练●沟通情景3.1---销售自己（即岗位应聘）：到杭州凤凰文化公司人力资源部应聘，岗位有客户服务专员、艺术品制作员工、办公室行政文员。你应聘其中某一岗位。角色1：应聘者；角色2：招聘者（人力资源经理）注：强调“见面礼仪”“寒暄”“表述的针对性、条理性与前后的逻辑性”“同步沟通”等运用●沟通情景4.2：你在百货商场文具柜台卖文具，有一位小女孩走向柜台，看笔。你如何展开沟通？●沟通情景7.2：班级团支部参加学院“五四优秀团支部推优活动”，你代表团支部上台作报告。好态度。（热情地、尊重地，站在客户立场，好态度地与客户交流）关注关心。“我理解你的意思，你要的是单人床、有热水洗澡、不吵、上网，其余不论？”围绕客户需求说价值+分析佐证。“关于你要求安静-单人-能上网的情况，给你安排了502房。以便很好满足您要求。”“因为在西南角，这里房少里外都静；1m5的单人床、24小时热水，休息惬意；10M宽带、无线接入，你可轻松上网、随意冲浪。总之，可确保您幽静度假哦。”服务员：“?????？”——此时服务员该咋办呢？“嗯。嗯……”，温柔痴痴看着您……通过问，让客户说。自我训练——“发问”：题1、模拟销售手机——营业员与客户题2、模拟旅游方案推广——你-同学此可：——一则说出需求，才可有的放矢二则客户会不自觉中说出答案“哈里的助听器”（p.96）·前哈里，哪些言行很OK？·后哈里，哪些言行很错误？·该服务员哪些言行很OK？·好言行产生什么效用？·沟通中要求怎么做？·聆听的价值：感受尊重，育亲和力；充分知悉客户的需求。·聆听的要求：互动反馈、完整接收、事先准备。六、专心聆听“会说更须会听”（１）首先要尽心反馈——心动则须表现出来点头、微笑、眼交流倾身、专注、做笔记（２）信息接收要完整——听全·核对·辨别·复述听全：不插嘴、不猜不判断核实：暂停时，询问疑惑处辨识：文字与非语言吻合吗“弦外之音”“言外之意”应和：嗯、是、然后肯定：理解，太棒了复述：一旦说完则简单复述（３）倾听务须好准备：心态平和·环境无扰心态平和：平静·空杯·专心环境无扰：关机·无人·静雅仁心：尊·平等·容无我：唯他·忘我善听弦外之音