第二章ISO9000201609课件讲解.pptx

第二章：ISO9000：2016

CONTENTS目录概述1基本概念及原则2术语和定义3专家论4

02第二节：基本原则

2．3基本原则2.3.1以顾客为关注焦点2.3.2领导作用2.3.3全员积极参与2.3.4过程方法2.3.5改进2.3.6循证决策2.3.7关系管理

2.3.6循证决策2．3．6．1概述基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果。2．3．6．2依据决策是一个复杂的过程，并且总是包含某些不确定性。它经常涉及多种类型和来源的输入及其理解，而这些理解可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观、可信。

2.3.6循证决策2．3．6．3主要益处主要益处可能有：——改进决策过程；——改进对过程绩效和实现目标的能力的评估；

2.3.6循证决策——改进运行的有效性和效率；——提高评审、挑战和改变观点和决策的能力；——提高证实以往决策有效性的能力。

2.3.6循证决策2．3．6．4可开展的活动可开展的活动包括：——确定、测量和监视关键指标，以证实组织的绩效；——使相关人员能够获得所需的全部数据；

2.3.6循证决策——确保数据和信息足够准确、可靠和安全；——使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价；——确保人员有能力分析和评价所需的数据；——权衡经验和直觉，基于证据进行决策并采取措施。

案例一：日本著名企业岛村产业公司及丸芳物产公司的董事长岛村芳雄之所以能够成功，就是因为他基于事实迅速做出了决策。岛村芳雄的创业，源于他偶然注意到的一种现象，他发现街上的行人，不管是小姐太太，还是青年老翁，都提着大大小小的纸袋，这是顾客买东西时商家提供的包装物。而这些包装物都没有统一的提把绳索。

案例一：当时的纸袋上面的提把绳索还没有专门的生产商，但对于这种产品的市场需求却非常大，整个东京市消耗的包装纸袋已经很多，全日本消耗的数量更是不得了。他觉得这个发现非常有趣，便连续几天逐一计算过路人中使用纸袋的人数，观察的结果是有90%左右的行人都提着用纸袋包装的东西。

案例一：根据观察得来的事实，岛村芳雄开始考察纸袋的生产情况，他找到一家纸袋加工厂，与工厂的销售人员聊天，发现纸袋加工厂的生意非常兴旺，有大批的订单，工人们即使加班加点也满足不了订单需求。

案例一：根据这些事实，岛村做出判断：纸袋将是一种市场潜力巨大的产品，作为它的相关产品，纸袋的提绳也有广阔的市场，而且目前还没有专门的经销商。于是，岛村迅速做出决策，全力投入生产纸袋提绳。

案例一：后来，岛村在全面考察市场之后，自己设厂进行机械化生产，在生产纸绳的同时，还生产塑胶带、缎带、绢带等，甚至加工纸袋、塑料包装袋等，就这样，岛村一步步走向成功，成为日本的大企业家。

2．3．7关系管理2．3．7．1概述为了持续成功，组织需要管理与有关相关方(如供方)的关系。2．3．7．2依据有关相关方影响组织的绩效。当组织管理与所有相关方的关系，以尽可能有效地发挥其在组织绩效方面的作用时，持续成功更有可能实现。对供方及合作伙伴网络的关系管理是尤为重要的。

2．3．7关系管理2．3．7．3主要益处主要益处可能有：——通过对每一个与相关方有关的机会和限制的响应。提高组织及其有关相关方的绩效；

2．3．7关系管理——对目标和价值观，与相关方有共同的理解；——通过共享资源和人员能力，以及管理与质量有关的风险，增强为相关方创造价值的能力；——具有管理良好、可稳定提供产品和服务的供应链。

2．3．7关系管理2．3．7．4可开展的活动可开展的活动包括：——确定有关相关方(如：供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或整个社会)及其与组织的关系；

2．3．7关系管理——确定和排序需要管理的相关方的关系；——建立平衡短期利益与长期考虑的关系；——与有关相关方共同收集和共享信息、专业知识和资源；

2．3．7关系管理——适当时，测量绩效并向相关方报告，以增加改进的主动性；——与供方、合作伙伴及其他相关方合作开展开发和改进活动；——鼓励和表彰供方及合作伙伴的改进和成绩。