2025年商业银行重大消费投诉应急处置流程.pdfVIP

君子忧道不忧贫。——孔丘

商业银行重大消费投诉应急处置流程

重大消费投诉应急处置分为预警监测、初始响应、报告流程、

启动应急响应、应急处置、对外宣告、舆情监测处置、应急状态

的退出、总结报告和持续整改等十个步骤。

一、预警监测

各级行应加强对重大消费投诉的信息管理，逐步建立和完善

重大消费投诉预警机制。各级行负责对辖内发生的消费投诉情况

进行监测，根据监测情况，识别可能引发重大消费投诉的风险信

息，及时提示消费者权益保护部和消费投诉所涉部门，达到有效

预警的工作目标。

二、初始响应

各级行在监测到重大消费投诉或预计有重大消费投诉发生

时，应立即对重大消费投诉进行评估，评估的内容主要包括但不

限于：

（一）初步判断重大消费投诉的发展状态、诊断发生的原因。

（二）初步分析重大消费投诉影响地域和业务范围、程度、

严重性等。

（三）如涉及信息系统故障等问题引发的重大消费投诉，还

需分析业务功能的预计恢复时间。

百学须先立志。——朱熹

三、报告流程

各级行辖内受理的消费投诉，经投诉处理部门认定为重大消

费投诉的，应立即向上级管理机构和同级消费者权益保护部报告。

重大消费投诉执行双线报告流程，原则上发生重大客户投诉，受

理机构应在1小时内向省行投诉管理部门及主管部门报告，省行

投诉管理部门及主管部门应在报告后3小时内向总行对口部门

报告。在口头报告简要情况后1小时内，应通过书面方式报告事

件主要情况，并持续跟踪报告事件进展；同时应根据监管规定，

及时向同级监管机构报告。

（一）报告内容。报告内容包括事件基本情况、投诉人数量、

涉及账户数量、经济损失、事件影响分析、应对措施及风险防控

建议等。具体内容包括但不限于：

1.发生重大消费投诉的时间、机构名称。

2.造成重大消费投诉的主要原因及其性质、等级、规模、危

害程度、影响范围、社会反映等。

3.对重大消费投诉涉及的账户数量、损失程度、处理进度、

发展趋势、控制措施及下一步处置措施等。

4.媒体报道情况，包括传播途径和范围、涉及的媒体、报道

内容等。

5.其他需报告的事项。

（二）信息续报。出现新情况或者需要补充内容时，应在

24小时内续报，最迟不超过72小时。在重大消费投诉妥善处置

非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮

完毕之前，二级分行须执行日报制度：二级分行每天上午9时之

前将截至前一天的投诉情况向省行报告。

四、启动应急响应

省行应急处置专班和二级分行应急处置专班在收到预警信

息或重大消费投诉报告（模板附后）后，应尽快与事发机构或业

务部门沟通确认预警信息，了解事件原因和必威体育精装版进展，并根据事

件影响范围和发展趋势等，确定或调整重大消费投诉应急响应级

别，启动应急响应。

省行应急处置专班认定投诉为重大消费投诉时，由二级分行

应急处置专班在省行产品服务管理部门的指导或参与下组织重

大消费投诉处置工作，制定应急响应处置策略，并迅速组织辖内

机构开展相关工作。

五、应急处置

省行和二级分行应急处置专班采取的重大消费投诉应急处

置措施包括但不限于：

（一）各级行相关人员必须保持沟通渠道畅通，关键人员到

位，保证后续处置工作正常顺利开展。

（二）及时对重大消费投诉相关信息进行核查，确保重大消

费投诉信息的真实性与完整性。

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