第二章ISO9000201651课件讲解.pptx

第二章：ISO9000：2016

CONTENTS目录概述1基本概念及原则2术语和定义3专家论4

02第二节：基本原则

2．3基本原则2.3.1以顾客为关注焦点2.3.2领导作用2.3.3全员积极参与2.3.4过程方法2.3.5改进2.3.6循证决策2.3.7关系管理

2.3.1以顾客为关注焦点2．3．1．1概述质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。2．3．1．2依据组织只有赢得和保持顾客和其他有关相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。

2.3.1以顾客为关注焦点2．3．1．3主要益处主要益处可能有：——提升顾客价值；——增强顾客满意；——增进顾客忠诚；——增加重复性业务；——提高组织的声誉；——扩展顾客群；——增加收入和市场份额。

2.3.1以顾客为关注焦点2．3．1．4可开展的活动可开展的活动包括：——识别从组织获得价值的直接顾客和间接顾客；——理解顾客当前和未来的需求和期望；

2.3.1以顾客为关注焦点——将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；——在整个组织内沟通顾客的需求和期望；——为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持；

2.3.1以顾客为关注焦点——测量和监视顾客满意情况，并采取适当的措施；——在有可能影响到顾客满意的有关相关方的需求和适宜的期望方面，确定并采取措施；——主动管理与顾客的关系，以实现持续成功。

案例一：苏比尔乔杜里在其6sigma演讲中提到一个例子：他曾受邀去韩国汽车厂参观，有一款新开发的越野车，目标顾客是18-25岁的驾车族美国消费者，然而乔杜里在仔细看了这款新产品之后，非但没有像该厂领导所期望地那样对这款车予以赞美（类似地喜欢报喜不报忧的亚洲文化）

案例一：而是认为他们的产品在越野镜、杯托和座椅纤维料上存在问题，该厂领导脸色一变，冷淡送客，但是该厂在试销产品并展开顾客调查后，发现正如乔杜里所言，所以半年后请他再次回来成为该厂咨询专家，自此双方成为合作伙伴。

分析：乔杜里用这个例子说明Qualitystartwiththevoiceofthecustomer.Mostexecutiveshavenothadmuchface-to-facetimewithcustomersandhavenotdevelopedarealunderstandingofthevoiceofthecustomer.据调查，美国汽车制造商的高层领导免费获得车，故不会体验到顾客在经销商购车的消费经历，日本在这方面较好，而韩国也逐渐赶上，现代汽车在美国的份额占32％，这和现代已有7年的质量投资密不可分。

案例二：《我在一个小区居住的故事》我在深圳住过一个新建的小区，刚住进去的时候，小区里面住的人不多，车辆都非常有序。但是随着人入住开始多起来，小区的道路变得非常拥挤。实际上小区地下车库是有车位的，但是大家都不愿意往地下车库去停。

案例二：《我在一个小区居住的故事》就此，我去交钱的时候就问财务车辆的安置问题，财务说车辆的事情，需要由保安来处理，她管不了。于是我就去找保安，保安说需要跟保安的队长去进行沟通。我又去找队长，队长说需要小区管理处的主任来给他们任务，他们才能做。所以就这么你推我，我推你，这个事件就没有结果。

案例二：《我在一个小区居住的故事》当客户有问题的时候，到底应该向谁提需求，客户该怎么做？企业又应该如何接收和管理这个需求，谁又来回复这个需求客户才能满意？从此故事看见这是一个非常典型的以领导为中心、以管理为中心的管理方法。所以客户感受是非常差的、是不满意的，当然谈不上以客户为中心。