第二章ISO9000201668课件讲解.pptx

第二章：ISO9000：2016

CONTENTS目录概述1基本概念及原则2术语和定义3专家论4

04第四节：专家论质量管理（2）

相关专家的质量观（一）戴明（W.E.Deming）论高层管理者的14条质量责任（二）朱兰（JosephM.Juran)质量三步曲。（三）费根堡姆（A.V.Feigenbaum）论TQM的10项准则（四）克劳士比（P.B.Crosby）论质量改进的14点纲要（五）哈林顿（H.J.Harrington）论质量的5个定律（六）哈林顿（H.J.Harrington）论质量改进10个步骤

（二）朱兰（JosephM.Juran)及其质量观朱兰（JosephM.Juran)简介：世界著名的质量管理专家，生于1904年。于20世纪50年代在日本讲授质量原则，是质量研究机构的主要力量。《管理突破》和《质量计划》是其经典之作，为奠定全面质量管理的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。

（二）朱兰（JosephM.Juran)及其质量观（1）适用性质量适用性（fitnessforuse）是指使产品在使用期间能满足使用者的需求，有些资料也译为合用性。朱兰提出质量不仅要满足明确的需求，也要满足潜在的需求。这一思想使质量管理范围从生产过程中的控制进一步扩大到产品开发和工艺设计阶段。

（二）朱兰（JosephM.Juran)及其质量观（2）质量三步曲1）质量计划——实现质量目标的准备程序。应首先确定内部与外部的顾客，识别顾客需求，然后将顾客需求逐步转化为产品的技术特征、实现过程特征及过程控制特征。

（二）朱兰（JosephM.Juran)及其质量观2）质量控制——对过程进行控制保证质量目标的实现。质量控制包括选择控制对象、测量时间性能、发现差异并针对差异采取措施。

（二）朱兰（JosephM.Juran)及其质量观3）质量改进——有助于发现更好的管理工作方式。这一过程包括论证改进需要，确定改进项目（运用帕累托分析找出关键的少数）、组织项目小组、诊断问题原因、提供改进方法，证实其有效后采取控制手段使过程保证稳定。

（二）朱兰（JosephM.Juran)及其质量观质量三步曲的作用：为企业的质量问题的解决提供了方向，但是朱兰通过对很多公司的考察发现，在许多企业内，人们把精力过多的放在质量控制环节，而质量计划和质量改进没有引起应有的重视。

质量三步曲

（二）朱兰（JosephM.Juran)及其质量观（3）质量螺旋（QUALITYLOOP，Spiral）为了获得产品的合用性，需要进行一系列的工作。也就是说，产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务及反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以也称为质量进展螺旋。

（二）朱兰（JosephM.Juran)及其质量观由于每项环节具有相互依存性，符合要求的全公司范围质量管理需求巨大，高级管理层必须在其中起着积极的领导作用。

（二）朱兰（JosephM.Juran)及其质量观（4）80/20原则朱兰博士最早把帕累托原理引入质量管理，并尖锐的指出质量责任的权重比例问题，他依据大量的实际调查和统计分析认为，企业产品或服务质量问题，追究其原因，只有20％来自基层操作人员，而恰恰有80％的质量问题是由于领导责任所引起的。

（二）朱兰（JosephM.Juran)及其质量观在国际标准ISO9000中，与领导责任相关的要素所占的重要地位，在客观上证实了朱兰博士的“80/20原则”所反映的普遍规律。

（二）朱兰（JosephM.Juran)及其质量观（5）生活质量观朱兰博士认为，现代科学技术、环境和质量密切相关。他说：“社会工业化引起了一系列环境问题的出现，影响着人们的生活质量。”随着全球社会经济和科学技术的高速发展，质量的概念必然拓展到全社会的各个领域，包括人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量以及人们在社会生活中的精神需求和满意程度。

（二）朱兰（JosephM.Juran)及其质量观朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的共同要求，经济发展的最终目的是为了不断满足人们日益增长的物质文化生活需求。