线下无理由退货服务规范.docx

ICS03.080.30

CCSA10

3305

浙江省湖州市地方标准

DB3305/T339—2024

线下无理由退货服务规范

Specificationforunconditionalreturnofofflineservice

2024-12-27发布2024-12-27实施

湖州市市场监督管理局发布

DB3305/T339—2024

I

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 1

5服务要求 1

5.1服务设施 1

5.2服务方式 1

5.3服务人员 2

6服务管理 2

6.1流程管理 2

6.2争议处理 3

6.3质量管理 3

7评价与改进 3

7.1评价内容 3

7.2评价方式 3

7.3服务改进 3

附录A（规范性）线下无理由退货服务流程图 5

参考文献 6

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II

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖州市市场监管局提出并归口。

本文件起草单位：德清县市场监督管理局、中国计量大学

本文件主要起草人：陈丹、姜欢、杨洁、范芳亚、刘欣、李思思、马艳粉。

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3

线下无理由退货服务规范

1范围

本文件规定了线下销售商品无理由退货的基本要求、服务要求、服务管理、评价与改进。

本文件适用于实体店线下销售中自愿承诺的无理由退货服务，其他类型的经营主体可参照执行。2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

无理由退货unconditionalreturnforoffline

消费者为生活消费在实体店线下购买的商品，消费者有权在承诺范围期限内退货，且无须说明理由。

4基本要求

4.1线下无理由退货应遵循“倡导鼓励、自愿承诺和承诺即受约束”的原则，确保线下无理由退货的自愿性、公平性和合理性。

4.2经营者应在经营场所醒目处设置向消费者明示无理由退货承诺内容和标识。

4.3宜借助大数据、人工智能等先进技术手段对无理由退货商品进行信息核验。

4.4经营者应依法妥善保管、使用消费者的信息，采取相应的措施保证信息资料的安全性。

5服务要求

5.1服务设施

5.1.1应具备接待和处理无理由退货的场所及设施。包括在营业场所醒目位置放置无理由退货注意事项和无理由退货流程指引等。

5.1.2有条件的经营者，宜配备专门处理无理由退货的数字设备，可利用图像识别、大数据、人工智能等信息技术建立或使用浙江消保在线（消费宝）等专门用于线下无理由退货服务智能化公共数据平台

提供服务。

5.2服务方式

受理无理由退货的渠道包括但不限于线上、线下渠道。受理无理由退货的服务时间应与营业时间相一致，可根据无理由退货承诺情况进行调整。

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2

5.3服务人员

5.3.1人员配备

应配备处理无理由退货的服务人员。

5.3.2职业素质

5.3.2.1服务人员应遵纪守法、信守职业道德、坚守岗位，热情友好，礼貌待客，着装整洁、大方得

体、语言文明，提供微笑服务和诚信服务。

5.3.2.2服务人员应具备良好的沟通协调能力，能够清晰、流畅地表达观点与意见。5.3.2.3服务态度应细致耐心，能提供全面周到的咨询、引导、提醒和帮携服务。

5.3.3人员培训

服务人员应参加岗前培训，掌握商品基本知识、客户服务基本知识和售后服务基本知识，熟悉相关法律、法规和无理由退货相关规定及流程。每年业务能力提升培训应不少于2次。

6服务管理

6.1流程管理

6.1.1退货范围

无理由退货不适用于以下商品：——消费者定（订）制的商品；——鲜活易腐类商品；

——在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；——报纸、期刊类商品；

——经营者承诺的无理由退货商品以外的商品；——未保持完好或影响二次销售的商品；

——其他不适用于无理由退货的商品。

6.1.2退货时限

6.1.2.1无理由退货的时限应不少于七天。

6.1.2.2消费者提出无理由退