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市场活动问题处理预案

本次预案目的

因为在市场活动、旅游活动开展过程中会遇到各种问题，有些事件是可以规避的，也有些事件发生之后处理好可以给公司带来额外的效益，而处理不好也会给公司带来负面影响。因此，本预案是为了规避不必要的事件发生，或在发生之后应该如何处理而形成的问题处理预案。

本预案也让在带团过程中发生类似的事情，导游应如何处理提出了【解决办法】，供大家参考。

活动预案遵循的宗旨

在活动开展前需要仔细确认活动的时间、地点、人员安排，做到仔细、周全。

遇到突发事件，导游、领队、地陪、活动负责人首先要冷静，了解清楚事件发生的原因，不能自乱阵脚，马虎处理。

情况了解之后，迅速报告旅行社，有需要的还要通知有关单位（上级主管部门）负责人和保险公司赶赴现场处理。

若事情非常严重的，还需要向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。

若处理事件还需要等上一段时间的，我们需要做好团内游客的安抚工作，或组织他们继续参观游览。

涉及到第三方的，例如医院，还需要他们开具诊断证明。

事件处理好，但时间跟不上计划的，要向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。

是我们的疏忽的，有必要向游客道歉。

若是有事故的，需要写出事故书面报告。

若签了旅游合同的，不要忘了和领队、全陪共同拟草一份情况说明书以及重新签订旅游合同，防止以后出现投诉和合同纠纷。

可能会遇到的各种问题，如何解决？

市场活动举行当天遇到下雨、下雪等情况怎么办？

【情况简析】这是自然规律，下雨、下雪、下冰雹我们并没有办法规避的。但是我们可以将可能会发生的事情列出来，将处理事情的响应时间缩短到最低，将旅行社的损失降低到最低。

【解决办法】虽然下雨、下雪等情况不能避免，但是我们与游客的沟通可以做的更好一些。在沟通过程中，说话的语气首先要柔软，放低姿态，耐心与游客解释。以下处理的方法可供参考：

若因下雨、下雪，活动取消的。首先提前一天打电话告诉顾客，我们的活动取消了，再告诉她们与我们这个活动类似的活动什么时候还会举行，若希望知道详细内容请继续关注我们公司的活动消息。若没有联系方式的，我们需要派人到达活动现场，告知顾客我们本次活动取消了等内容。最后，安排她们有秩序的回程。

若因下雨、下雪，不能按期举行的。首先提前一天打电话告诉顾客，我们的活动今天不举行了，要延期到什么时候，请她们到时候准时来参加。若没有联系方式的，我们也需要派人到活动现场，告知顾客延期的情况。并安排她们有秩序的回程。

不论下雨下雪，活动按期举行的。首先告诉顾客，今天下雨了，我们为大家准备了一次性雨披和姜茶，请有需要顾客到领队那领取。确保该活动能够顺利进行，并给来参加的顾客留下一个贴心的高品牌形象。

市场活动当天，大巴车出发后，路上遇上大堵车，乘客有不耐烦等情绪，该怎么办？

【情况简析】在运送顾客的时候很有可能发生的事情就是堵车，若只堵十几、二十分钟尚可，若要堵两个小时、半天甚至是更长时间，乘客肯定会抱怨。

【解决办法】首先，导游可以下车去确认一下堵车的时间可能是短时间的还是长时间的。

若是短时间的，那么我们可以让乘客在车上耐心等待，还可以与乘客在车上做一些小游戏互动，让等待的时间不再枯燥。

若等待的时间超过一个小时，或是两个小时的，那么我们可与司机师傅进行沟通，能否掉头，往其他地方走。避免在车上等太多的时间，影响到达目的地的时间。若后面的车堵住了，也不能掉头，必须在车上等的话，原则上是希望乘客都在车内等待。但是若乘客真的等不住的话，那么我们可以让他们下车，在大巴车附近活动，但不能跑太远。

若等待的时间遥遥无期的，可能是半天甚至是更长时间，那么我们导游应该联系新车，带领乘客下车，步行到新车来接的地方，换条路前往目的地，确保能够及时到达目的地。

发团当天下雨了，怎么办？

【情况简析】我们在出发之前做好了天气预报工作，但在观光游览时天气还是下起雨来，着种事情经常会发生。从一般规律上讲，如果导游了解了当地当天的天气情况，而在观光游览时突然下起雨来，这场雨应该说时问不会下得太长，基本属“阵雨”。

【解决办法】

一旦发生上述情况，为了游客的身体健康，避免遭受雨淋而产生游客生病感冒的问题，导游要立即采取措施，迅速把游客带到景区或景点附近的商场或建筑屋内避雨，也可赶紧与旅游车司机取得联系，让他赶紧来接游客上车。

如果观光游览刚开始，雨又下个不停，导游则可动员游客购买雨具或一次性雨衣，使得旅游活动照常进行。到了用餐时问导游可餐厅协商，给游客准备一些姜茶，晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡，适当吃些预防感冒的药片等等。同时，导游也要学会一些在雨中讲解景点的本领，使游客在雨中也能得到美的享受。如果在露天旅游时，遇雷雨天气，应注意避雷。不要在大树下、空旷的田野里停留，应迅速带领游