2025年客户关系管理期末复习题复习课程 .pdfVIP

天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》

客户关系管理期末复习题复习课程

一、单项选择题

1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的

“二八原理”，这个原理指的是(B)。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户

给企业带来收益不到20％

C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业

带来20％的收益

2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以

根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根

据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？

（D）。

A.企业客户

B.内部客户

C.渠道分销商和代理商

D.VIP客户

3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？

(A)。

A.客户的期望和感知

B.客户的抱怨和忠诚

C.产品的质量和价格

D.产品的性能和价格

4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现

（C）。

A.对企业的品牌产生情感和依赖

B.重复购买

C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》

D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以

根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根

据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的

分类？（D）。

A.新客户

B.忠诚客户

C.流失客户

D.中小商户

6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理

在前端实施的服务功能？（D）。

A.个性化网页服务功能

B.在线客服

C.订单自助跟踪服务

D.客户状态分析

7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因

素进行的管理？（C）。

A.客户满意度

B.客户忠诚度

C.客户状态

D.客户成本

8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型

的忠诚？（A）。

A.垄断忠诚

B.亲友忠诚

C.惰性忠诚

D.信赖忠诚

9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）。

A.垄断忠诚

B.亲友忠诚