客户关系管理-上海大众汽车.ppt

本月售后CSS现况分析(示例）通过对850位用户进行的电话回访，我们得到一些数据，对这些数据资料加以统计分析，进而反映了我店存在的一些问题，具体分析如下：客户对8个问题进行了评价，我们汇总后可得：欣喜的占回访人数的17.6%，失望的占回访人数的35.3%。客户对我店总体上是满意的，这也在一定程度上肯定了我店的工作。月份回访总数有效回访有效回访率特别满意欣喜率一般以下客户失望率无法联系4月85070082.4%15017.6%30035.3%100内部客户满意度调研分析－问题分析3月统计样本量：8004月统计样本量：850服务部分析－问卷问题得分内部满意度调研分析－服务部分析本月售后CSS现况分析(示例）内部满意度调研分析－单项低分项分析单项低分项分析－接车过程迅速分析本月售后CSS现况分析(示例）服务顾问接车台次电访台次解释即

将开展

的维修

工作接车过

程迅速正确、彻底地完成维修保养解释结

算清单提车过

程迅速服务站

停留时间积极、友好地倾听要求和期望并给予响应有人协

助提车车辆干

净并车

况良好顾客休

息区舒适MOT

分数关春雷64422085.288.488.48581.885.288.4858581.885.1温福顺240898081.381.380.480.88081.380.480.480.880.6薛龙34810281.682.582.583.482.281.682.583.483.482.282.4赵金库3006581.783.683.68483.681.783.6848483.683.2王木才2514584.780.580.584.78484.780.584.784.78483.5服务顾问工作对比本月售后CSS现况分析(示例）3月统计样本量：8004月统计样本量：850服务顾问1－问卷问题得分内部满意度调研分析－服务顾问个人分析本月售后CSS现况分析(示例）本月售后客户不满意原因变化情况(示例）第一周第二周第三周第四周全月质量6737565021033.8%其他4122284513621.9%时间293730910516.9%费用3027301810516.9%备件17659376%服务态度1486193.1%整车501060.5%索赔300031.0%客户抱怨与投诉处理技师维修台次未一次修复车辆抖动维修技术配件更换行驶异响未全部完成FFV高凯214110.47%姚成家22053112.27%吴小海256611222.34%郑辉24841121.61%刘春宁222110.45%随至伟153411112.61%刘伟2373121.27%刘健226731123.10%维修技师本月一次维修合格率对比(示例）服务站一次修复率走势(示例）服务站一次维修合格率小结：1、趋势:10月一次维修合格率有所提高,希望继续努力.2、问题:依然存在更换配件仍然不好使,定位之后车抖跑偏,车辆异常响声判断不准确等现象.3、建议:加强技术培训,提高技术能力,在维修车辆时认真对待每位客户,在无法判断问题时立刻转交技术经理.预约/主动预约走势(示例）预约现状分析目前的问题要因分析改善措施所需资源责任人监督人完成日期本月售后客户流失量分析(示例）年份2011年月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月档案客户总数680069507123734976987889798180988254???第一次进厂年份2011年月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月基盘客户总数410039504267435644634655477749875321???本月流失客户流向分析(示例）目标对象：2010年5月当月来站而半年未回站的客户流失率：当月来站