2025年电商京东客服考试题目电商京东客服考试题目 .pdfVIP

老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

电商京东客服考试题目-电商京东客服考试题目

1咚咚是什么？单选题题

A.京东提供给商家和用户的一种及时聊天工具，通过该工具，买家

和

卖家互相沟通，进行商品或服务咨询（正确答案）

B.一种商品

C.一种声音

D.一种商家服务

2.咚咚30S响应率要求达到的目标值是多少？单选题题

A.≥80%

B.285%

C.≥90%

D.295%（正确答案）

3.咚咚平均响应时长要求达到的目标值是多少？单选题题

A.≤15S（正确答案）

B.20S

C.≤25S

D.≤30S

4.当顾客提出的问题不知道怎么回答时，正确的做法是？单选题题

A.回复不知道

B.向同事咨询，得到解答后再回复顾客

C.先回复一个表情或者回复请稍等（正确答案）

古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

D.挂起咚咚

5.答应顾客赠送赠品，顾客下单以后正确的做法是？单选题题

A.在咚咚右侧备注栏上备注赠送的赠品、操作人、时间

B.在ERP手工建单赠品

C.在咚咚上把赠品的快递单号发给顾客

D.以上处理都要做（正确答案）

6.给顾客发红包的工具是以下哪一个？单选题

A.订单直赔（正确答案）

B.自主售后

C.取消订单管理

D先行赔付管理

7.某天晚上20：00客户刚付款买了875（京东仓库发货），20：

02分顾客进线联系（无揽收记录）订单地址错了需要修改，我们应

该O单选题题

A.帮顾客在后台修改正确的地址

8.告知顾客取消订单，重新下单付款（正确答案）

C.联系公司京东运营修改地址

D.联系京东客服修改地址

9.某天早上，接到一位顾客说计划有变，货不要了（自己仓库发

出），但是我们货已经发出在路上了，此时顾客已经申请取消订

单，并且要求我们给他马上退款，我们应该O单选题

A.告知顾客不能直接取消订单，必须走申请退款流程，如顾客不知

吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》

道如何操作，需要发快捷短语告知顾客申请退款流程，等取得顾客

谅解后，在取消订单中驳回顾客申请的订单

B.告知顾客自己联系快递取消派送

C.通知对应快递对接沟通群拦截快递，在订单上备注拦截退回，待快

递回复已拦截后退款（正确答案）

D.告知顾客打京东官方客服电话处理

10.发送优惠券的方式不包含以下哪一项？单选题题

A.咚咚右侧发送优惠券处新建优惠券发送

B.咨询运营优惠券链接

C.咚咚右侧找到对应优惠券直接发送

D.自行后台创建优惠券发送（正确答案）

I1某天下午15：00客户买了875（京东仓库发货），订单地址错了

需要修改，查看物流记录发现已经揽收出库了，我们应该（）单选题

题

A.帮顾客在后台修改正确的地址

B.告知顾客取消订单，重新下单付款

C.联系公司京东运营修改地址

D.告知顾客需要联系京东官方客服修改地址（正确答案）

12.待审核取消订单/待审核服务单审核处理的时效是？单选题

A.5分钟内（正确答案）

B.30分钟内