机动车维修服务标准.pdf

1范围

本标准规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质量

管理及服务质量控制等内容。

本标准适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动

变速器专项维修业户,其他的机动车维修企业可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文

件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其必威体育精装版

版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T3798.1汽车大修竣工出厂技术条件第1部分载客汽车

GB/T3798.2汽车大修竣工出厂技术条件第2部分载货汽车

GB/T3799.1商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1部分

汽油发动机

GB/T3799.2商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2部分

柴油发动机

GB/T5624汽车维修术语

GB/T16739.1汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企

业

GB/T16739.2汽车维修业开业条件第2部分：汽车专项维修业

户

GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范

GB/T21338机动车维修从业人员从业资格条件

3术语和定义

GB/T5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1客户customer

接受机动车维修服务的组织或个人。

3.2机动车维修服务

serviceformotorvehiclemaintenanceandrepair

机动车维修经营者(以下简称经营者)向客户提供机动车维护和修

理及相关活动的总称。

3.3整车修理wholemotorvehicle

通过修复或更换机动车零部件(包括基础件),恢复机动车完好技术

状况和完全(或接近完全)恢复机动车寿命的修理。

3.4原厂配件originalequipmentmanufacturerparts

纳入车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件。

3.5副厂配件aftemarketparts

未经车辆生产厂家授权的车辆配件生产厂家生产并符合相关技

术标准的配件。

3.6修复配件refurnishedparts

修复后,经过检验达到相应技术标准要求的配件。

4总要求

4.1经营者应按照GB/T16739.1和GB/T16739.2的规定,根据维修

车型种类、服务能力和经营项目,具各相应的人员、组织管理、安全

生产、环境保护、设施、设备等条件,并取得机动车维修经营许可等

相关证件。

4.2经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务,在经营场所

的醒目位置悬挂全国统一式样的机动车维修标志牌。

4.3经营者应将主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价报

所在地道路运输管理机构备案。发生变动时,应在变动实施前重新报

备。

4.4经营者应在业务接待室等场所醒目位置公示以下信息

a)机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明;

b)业务受理程序;

c)服务质量承诺;

d)客户抱怨受理程序和受理电话(邮箱);

e)所在地道路运输管理机构监督投诉电话;

f)经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价,常用

配件现行价格;

g)维修质量保证期;

h)企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工(机

修、电器、钣金、涂漆)、价格结算员照片、工号以及从业资格信息

等;

i)提供汽车紧急维修救援服务的,应公示服务时间、电话、收费标准。

4.5汽车整车维修企业应建立维修服务信息化管理系统,对客户信息、

维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。

4.6经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价,并提供常用

配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料,供

客户查询。有条件的经营者可配备计算机、触摸屏等自助电子信息查

询设备。

5维修服务流程

5.1建立服务流程

机动车维修服务流程见图1。经营者可依据自身规模、作业特点

建立适用本企业的维修服务流程。

5.2客户维修接待

5.2.1客户接待

5.2.1.1客户接待主要包括进厂维修接待、预约维修接待、紧急维修

救援接待。

5.2.1.2业务接待员应遵守礼仪规范,主动热情,真诚友好,仪表端庄,语

言文明,自报工号,认真听取客户关于车况和维修要求的陈述,并做好

记录。

5.2.1.3业务接待员应能及时为客户提供咨