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丹青不知老将至,贫贱于我如浮云。——杜甫
物流客户服务期中考试
一、判断题(每题1分,共10分)
二、单项选择题:(每题2分,共20分)
三、多项选择题(共20分,每题2分)
四、简答题:(共30分7+8+7+8)
五、案例分析(共20分,10分+10分)
判断:
(错)1、客户服务是一个附加服务,目的只是为了获取经济利益。
(错)2、运输、配送、保管是物流服务的中心内容,而运输与配送是物流体系中
所有静态内容,保管则是唯一的动态内容。
(错)3、企业和客户的关系就是单纯的金钱交换关系。
(错)4、客户服务与物流客户服务的定义是相同的。
(错)5、物流服务水准的选择并不影响企业经营绩效。
(对)6、具体实践中,应将尊重客户权利作为企业的天职,认真履行应尽的义务。
天行健,君子以自强不息。地势坤,君子以厚德载物。——《周易》
(对)7、物流客户管理就是科学地把物流客户信息用语物流经营活动过程中,使
信息成为直接提高经济效益和社会效益的手段。
(对)8、建立良好的物流服务体系是开发物流客户的基本途径。
(对)9、订单处理是物流客户服务中心业务的开端,其处理结果将营销客户服务
总新的后续作业。
(对)10、在仓储环节中,不能承接拼装组装包装,贴标签销售展示等业务。
(对)11、及时性服务能够使得客户产生依赖,进而培养信任情感。
(错)12、顾客是上帝所以每个客户对企业都是重要的,企业应该把精力和成本
平均分摊到每个客户身上。
(对)13、客户服务与支持是客户关系管理中的重要部分。
(对)14、客户服务是无形产品。
(对)15、过去型客户指的是过去曾经购买过产品和服务的人。
(对)16、黑箱是指人们一事无需或无法观测器内部结构,只能从外部的输入和
输出去认识的现实系统。
单项选择
人人好公,则天下太平;人人营私,则天下大乱。——刘鹗
1、客户服务的元素包括:客户服务的主体、(A)和双方联系沟通的方式。
A、对象B、客体C、个体D、团体
2、客户服务的目的,是争取社会公众的理解支持,为企业的生存、发展创造必要的内
部与(A)环境。
A、外部B、局部C、全部D、整体
3、客户服务的基本原则,是(B)。
A、相互了解、相互信任B、平等互利、共同发展
C、相互支持、相互合作D、一手钱、一手货
4、客户服务的方式,是(A)。
A、内外结合、双向沟通B、亲友相待、相互支持
C、平等互利、共同发展D、相互了解、相互合作
5、组织结构属于物流客户服务要素中的(A)。
A、交易前要素B、综合要素C、交易中要素D、交易后要素
6、订货周期属于物流客户服务要素中的(C)。
子曰:“知者不惑,仁者不忧,勇者不惧。”——《论语》
A、交易前要素B、综合要素C、交易中要素D、交易后要素
7、维
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