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酒店质检员量化考核制度_物业经理人

酒店质检员量化考核制度

质检部是在酒店行政人事部领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监视检查。

依据酒店的规章制度对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、效劳质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实状况等方面实施质量检查，并有权当场开具奖惩通知单。

1.对酒店各部门设施设备使用和治理状况，安全保障消防工作进展监视。

2.每月对酒店全体员工、治理人员工作质检状况做出书面报告呈送行政人事部。

3.每周对酒店各部门的工作任务落实状况，环境卫生状况做出书面报告呈送行政人事部。

4.各部门对员工的治理及奖惩必需严格公正，不得欺上瞒下，严禁弄虚作假、打击报复。经质检部门调查了解有以上行为者，报酒店行政人事部应受加倍惩罚。

5.承受酒店行政人事部的监视和领导，完成上级交办的其它各项临时任务。

6.不定时巡察酒店各营业场所及公共区域，发觉问题，准时与各部门沟通，以便于整改

一、质检员的岗位职责

1.负责对酒店效劳质量的全面检查、掌握，记录检查状况，综合各部门效劳质量和工作质量的考核资料。

2.听取收集客人对酒店效劳质量的反映，调查、分析、检查客人投诉的处理及发生的缘由，定期编写报表。

3.负责作好酒店的重大问题的质检工作，并做好总结汇报，跟查落实状况。

二、质检员质检工作内容：

1.每日对本部门进展质检，同时依据质检的内容仔细填写《每日质检表》；

2.每日质检的范围包括：

①酒店各部门、各岗位人员标准（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）；

②效劳及卫生质量；

③设备维护保养；

④安全、消防、节能。

3.质检程序：2

①常规检查、专项检查，每日巡查本部门，次数不限；

②每日做好质检记录，随时发觉问题随时处理；

③实行全日制检查巡察方法，每日均有质检表。

4.对有关问题的处理

①发觉员工（含治理人员）在效劳、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场订正，并记清所在岗位、时间、姓名、缘由和处理意见；

②依据问题程度和性质填写《员工过失惩罚单》；

③《员工过失惩罚单》由员工本人签字。

5.对客人投诉的处理：

①接到客人投诉后了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、缘由分析、存在问题、改良措施及处理意见）。

②各部门将当日收到的客人投诉及来宾反应意见马上通知质检部，并做好跟踪调查，并写出“案例分析”。

6.质检过程的惩罚程序：

①质检人员在工作中发觉有违反或不符合《员工手册》及酒店规章制度的行为和现象有直接惩罚权。

②一般状况下，质检员发觉稍微违规现象，将当场指出，违规员工或部门须听从并在短时间内改正，特别状况时，不超过两个工作日进展改正。

③质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检通知书，指出问题，提出整改建议，给出整改时间，并由当事双方签字认可。

④在整改期过后，再次发觉类似问题，将按有关规定进展惩罚，对屡教不改者将送交行政人事部进展重处。

⑤酒店质检单、重大事故质检通知书及惩罚单均向总经理通报并签字认可，一般质检通知单.惩罚单由质检部经理签字认可，财务部协作执行。

6.质检考试：

每月依据质检的重点以及每月质检案例汇总，由质检部对质检员进展集中培训并考试。