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售后服务泉州嘉华售后服务标准流程

售后服务部内部管理计划书

一、主要工作:

1、5S现场管理体系的建立和实施

2、各岗位职责的制定（完善）和确认、人员结构调整

3、售后相关流程的制定（完善）

4、薪酬制度的制定

二、5S现场管理体系的实施计划

5S起源于日本，指的是生产施工现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效管理，是一套能综合提高生产企业管理水平的目视化工具。

5S是指日文SEIRI（整理）、SEITON（整顿）、SEISO（清扫）、SEIKETSU（清洁）、SHITSUKE（素养）这五个单词前面发音都是“S”，所以统称为“5S”。

整理：区分必需品和非必需品，现场不放置非必需品；整顿：将寻找必需品的时间减少为零；

清扫：将岗位保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态；清洁：将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化；

素养：对于规定的制度员工都要自觉遵守，直至养成良好的习惯。

5S活动不仅能够改善生产环境，还能提高生产效率、维修品质、服务水准、员工士气等等，是减少浪费、提高生产力的基本要求，也是其他管理活动有效展开的基础,因此建议公司实施5S现场管理,从细节着手进行内部管理，具体步骤如下:

1)在公司内进行5S管理体系理论知识培训

2)5S管理体系理论知识考核

3)划分5S责任区，制定5S检查表、5S奖罚制度

4)定期、不定期进行5S检查，每月进行5S得分评比，依据奖罚制度进行奖罚

5)不断整改并继续实施5S

5S考核表见附件1

5S奖罚制度见附件2

二、各岗位职责的制定和确认

1、根据厂方要求制定各岗位职责（或对已有的岗位职责进行完善）

2、打印出各岗位职责发给相应岗位的人员，由他们签字确认

3、每月对各岗位人员的岗位职责进行对照和考评各岗位职责样本见附件3

三、售后相关流程的制定和完善

1、根据厂方要求制定流程（或对已有的流程进行完善）

2、进行流程培训（除了理论培训还进行实战演练）

3、工作过程进行流程检查

4、每月进行流程考评

售后相关流程样本见附件4

附件1：5S考核表

责任区

负责人

12:30扣分原因

12:30

17:00

扣分原因

5S严重违规

1

内容

内容

2

序号

序号

项

项

目

评分

得分

3

1、考核分早晚两次

1、考核分早晚两次

进行

进行

2

4

2、考核分动态、静

2、考核分动态、静

态进行

态进行

2

5

一

检查每

天的5S

3、对每个责任区

3、对每个责任区

的责任人

的责任人

进行打分

进行打分

2

6

考

核表

4、注明不达标的内容

4、注明不达标的内容

2

57

5、不达标责任人

5、不达标责任人

的处罚措

的处罚措

施

2

8

1、看板上有不合格

1、看板上有不合格

项目的

项目的

照片

照片

2

S9

二

检查

检查

5S现场

2、看板上有不合格

2、看板上有不合格

的责任

的责任

人及处罚措施

人及处罚措施

2

10

管理

看板

3、看板上有整改期

3、看板上有整改期

限

限

2

现11

三

每月进

每月进

行5S先

行5S先进员工的评比并进行

表扬、鼓

表扬、鼓

励

2

12

四

每天开

每天开

早会并有

早会并有

早会记录（星期六、

早会记录（星期六、

星期日

星期日

除外）

除外）

2

场13

1、业务接待区定位

1、业务接待区定位

标识及

标识及

引导标识检查

引导标识检查

1

14

2、电脑、控制台、

2、电脑、控制台、

办公桌

办公桌

的固定摆放及清洁检查

的固定摆放及清洁检查

1

管15

3、业务员

3、业务员服装统一

、佩

、佩带

工作牌

工作牌

1

16

4、文件归档并摆放

4、文件归档并摆放

整齐

整齐

1

理17

5、车间内做到三不落地

5、车间内做到三不落地

1

18

6、升降机能正常使

6、升降机能正常使

用、经

用、经

常保养

常保养

1

19

7、维修技师服装统

7、维修技师服装统

一

一、干

净，佩带工作证

净，佩带工作证

1

20

8、工具箱内工具整

8、工具箱内工具整

洁，摆

洁，摆

放有序

放有序

1

21

9、专用工具间物

9、专用工具间物

品摆放整

品摆放整

齐、干净，经常保养

齐、干净，经常保养

、检测

1

22

10、5S

10、5S责任区划分

清楚

清楚

1

23

11、固定设备和移

11、固定设备和移

动设备

动设备

的定位标识检查

的定位标识检查

1

24

12、车间及业务接

12、车间及业务接

待区垃

待区垃

圾筒及时清理

圾筒及时清