汽车前台接待与服务：模块五前台接待人员与客户沟通的技巧.pptx

模块五前台接待人员与客户沟通的技巧

课题一沟通概念

课题二前台接待人员沟通中的语言技巧

课题三汽车服务人员的非语言沟

通技巧

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课题一沟通概念

问题1什么是沟通?

问题2沟通的特点是什么?

问题3沟通的内容?

问题4商务沟通的特征是什么?

问题5商务沟通的原则是什么?问题6职场新人如何与人沟通?

评价与反馈

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问题1什么是沟通?

沟通是人与人之间、人与群体之间

思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

反馈

噪声

沟通的过程

噪声

信息

噪声

噪声

接受者

信息源

信息

信息

信息

解码

通道

编码

问题2沟通的特点是什么?

1.沟通需要借助一定的载体

2.沟通双方符号统一

3.双方沟通情景相融

4.沟通双方影响互伴

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问题3沟通的内容?

沟通的内容可以归纳为五个方面的

问题，即何因、何人、何事、何地、何时。

wien)

WhyWhere

信息

思想情感

Who

How

19:12:126

问题4商务沟通的特征是什么?

1.专业性

2.程序性

3.趋利性

4.综合性

5.事务性

6.礼节性

7.代理型

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问题5商务沟通的原则是什么?

1.专业性原则

2.信用性原则

3.程序性原则

4.双向沟通和双赢原则5.持续性原则

6.礼仪性原则

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问题6职场新人如何与人沟通?

1.尊重上司的权威

2.了解上司的特点

3.与上司换位思考

4.主动和领导沟通

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请你根据所学判断并分析以下人物做法的正误；

()1.要想沟通有效果最重要的就是把自己想说的事情全部说出了，不

用考虑那对方能否接受。

()2.商务沟通中因为带有利益性，所以只要保护了我方利益就可以。

()3为了提高沟通效果，可以叫沟通的方式简明化，让对方便于理解。

三、资料查阅

沟通是一种实践的艺术。不同的环境，适合采用不同的沟通方式，常用的沟通方式包括面对面的口头沟通、电话沟通、书面沟通、网络沟

通、演讲、谈判等。请查阅这几种不同方式的特点。

一、填空题

1.人与人的沟通过程包括

素。

2.商务沟通的原则有

则_、利益性原则六原则。

二、技能训练题

四个主要因

_、双向沟通和双赢原

评价与反馈

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课题二前台接待人员沟通中的语言技巧

■问题1语言沟通的类型有哪些?

■问题2语言沟通原则有哪些?

■问题3前台接待人员与客户接近的语言艺术?

■问题4前台接待人员与客户交谈的方式?

■问题5前台接待人员与客户交谈倾听的的技巧?

■问题6前台接待人员倾听客户谈话中为何会产生障碍?

■问题7前台接待人员与客户交谈如何消除倾听中的障碍?

问题8寒暄时哪些话题不宜选择?

评价与反馈

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问题1语言沟通的类型有哪些?

语言沟通是人类特有的以语言符号

为媒介交流信息的沟通行为和沟通方式。

包括口头语言沟通和书面语言沟通。

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1.谦逊

2.诚信 3.切境4.得体5.有效

边的一个小吏因为很委婉地向他指出了读错的

一个字，被李相称为“一字之师”。以后，李相一碰到读不太准的字，都会虚心地向那小吏请教。

问题2语言沟通原则有哪些?

L一字之师小

五代时期，李相以勇力谋略

名闻天下。他识字不多，却偏偏

爱读书，但经常读错字。李相身

谦

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问题3前台接待人员与客户接近的语言艺术?

1.选择话题

2.寒暄的语气

3.赞美顾客

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问题4前台接待人员与客户交谈的方式?

1.出其不意

2.转换角度

3.巧用比喻

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问题5前台接待人员与客户交谈倾听的的技巧?

1.多听

2.恭听

■3.善听

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问题6前台接待人员倾听客户谈话中为何会产生障碍?

1.自我为中心

2.先入为主的偏见

3.急于表达自己的观点4.心不在焉，转移话题

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问题7前台接待人员与客户交谈如何消除倾听中的障碍?