2025年海底捞的服务营销案例分析实施报告.pdfVIP

操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器。——刘勰

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海底捞的服务营销案例分析报告

一、服务营销分析

1、服务营销的概念

“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。

实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个

层次：分销商和消费者。对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供

优质的服务。通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。

2、服务营销的演变

发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段：

（1）销售阶段

竞争出现，销售能力逐步提高；重视销售计划而非利润；对员工进行销售技巧的培训；

希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。

（2）广告与传播阶段

着意增加广告投入；指定多个广告代理公司；推出宣传手册和销售点的各类资料；顾

客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望；产出不易测量；竞争性模仿盛行。

（3）产品开发阶段

意识到新的顾客需要；引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散；强调新产品开

发过程；市场细分，强大品牌的确立。

（4）差异化阶段

专业学习参考资料

海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐

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通过战略分析进行企业定位；寻找差异化，制定清晰的战略；更深层的市场细分；市

场研究、营销策划、营销培训；强化品牌运作。

（5）顾客服务阶段

顾客服务培训；微笑运动；改善服务的外部促进行为；利润率受一定程度影响甚至无

法持续；得不到过程和系统的支持。

（6）服务质量阶段

服务质量差距的确认；顾客来信分析、顾客行为研究；服务蓝图的设计；

疏于保留老顾客。

（7）整合和关系营销阶段

经常地研究顾客和竞争对手；注重所有关键市场；严格分析和整合营销计划；数据基

础的营销；平衡营销活动；改善程序和系统；改善措施保留老顾客。

到了20世纪90年代，关系营销成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一个新的

境界。

3、服务营销特点

（1）供求分散性

服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门

和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体

和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往

分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故

障的地方提供服务。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近

消费者。

专业学习参考资料

古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

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（2）营销方式单一性

有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转

手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的

统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。

服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制

了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。

（3）营销对象复杂多变

服务