城市轨道交通客运组织 课件 项目七任务二 乘客投诉处理.ppt

乘客投诉处理1.按照投诉的表达方式分类乘客感到不满意后的反应不外乎两种：一是说出来，二是不说，选择沉默。其中，正式投诉根据乘客表达方式的不同可以分为以下三种:（1）当面口头投诉(包括向企业的任何一个职员投诉)。（2）书面投诉(包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等)。（3）电话投诉(包括热线电话、投诉电话等)。乘客投诉的分类乘客投诉处理2.按投诉的内容分类按投诉的内容主要可以分为：车站服务投诉、列车运行投诉、乘车环境投诉、票款差错投诉、设备故障投诉、乘客无理取闹投诉、因业务能力不强而引起的投诉、因乘客不了解地铁规定而引起的投诉、因客运服务人员主观臆断引起的投诉等。乘客投诉的分类乘客投诉处理3.按投诉的性质分类按投诉的性质可以分为有责投诉和无责投诉。有责投诉是指因工作人员工作失误、违规操作、设备设施保障不力等而引起的投诉。无责投诉包括两种情况：由于自然灾害等不可抗力因素导致服务失误而引起的投诉;因为乘客自身原因而引起的投诉。对于前者，地铁企业应该加大应急事件的处理能力;对于后者，地铁企业应该加强对乘客的宣传。乘客投诉的分类乘客投诉处理1、乘客投诉原因分析乘客投诉产生的原因是多方面的，其中最根本的原因是乘客没有得到预期的服务，即城市轨道交通运营企业工作人员实际的服务情况与乘客的期望产生差距。即使企业认为服务已达到完美程度，但只要与乘客的期望有距离，就有可能产生投诉。乘客投诉原因及乘客心理分析乘客自身原因企业服务原因(1)乘客对服务的期望值过高,乘客的要求服务人员无法满足;(2)乘客不了解或不知道企业规定;(3)乘客本身强词夺理(1)对车站硬件设施的投诉(硬件设施薄弱.故障、不合理);(2)工作人员不规范作业,业务能力不过关;(3)工作人员的工作效率太低;(4)工作人员服务态度不好;(5)工作人员的不作为;(6)工作人员没有足够能力来解决乘客的问题;(7)因工作人员疏忽导致乘客的利益遭受损失乘客投诉处理2、乘客投诉心理分析(1)希望问题能被认真对待。(2)希望得到当事人的道歉和尊重。(3)希望相关人员得到惩罚或惩戒。(4)希望得到赔偿或补偿。乘客投诉原因及乘客心理分析乘客投诉处理引起乘客投诉的主要原因在于我们的行为或言语使乘客认为不安全、不舒服、看不惯、不理解等。作为地铁企业的工作人员,要时刻牢记全心全意为乘客服务,耐心专注、吃苦耐劳、体谅乘客,通过改进各项措施避免或减少投诉的发生。乘客投诉产生过程乘客投诉处理1.安全第一，乘客至上原则安全第一，乘客至上就是指在保证地铁安全的前提下，车站人员应最大限度地满足乘客需求。2.不推脱责任原则面对乘客投诉和不满情绪，车站人员首先要反思自己的不足,向乘客道歉，只有表明了这种态度，才能更好地处理乘客投诉。3.先处理情感，后处理事件原则我们在处理时,需要先关注这个人的心情，让乘客先平息怒气，然后再想办法帮助乘客解决问题。4.包容乘客原则包容乘客就是指车站人员对乘客的一些错误行为给予理解和宽容。乘客投诉处理原则乘客投诉处理乘客投诉处理流程（1）安抚乘客情绪（2）确认乘客需求1)有效提问2)积极倾听 ①要有耐心。 ②学会回应。 ③将心比心。 ④不要挑对方的毛病（3）及时确认（4）真诚道歉（5）协商解决（6）快速采取措施（7）感谢乘客乘客投诉处理案例分析案例一北京地铁某车站,早七点多,乘客非常多,车门即将关闭的提示音已经响起。一位乘客企图冲上车,但这样很危险,容易被车门夹到,所以客运服务人员拦住了该乘客,阻止他上车。可能乘客胳膊被抓痛了,非常气愤,说:“你以为你是谁啊,你凭什么拉我,弄伤了你负责啊……”客运服务人员态度也不是很好:“你没看见车门关上了呀……”两个人争吵了起来，引起乘客投诉。1.投诉原因分析（1）为了乘客的安全,客运服务人员的行为是好意,但动作过大,伤到乘客,这是乘客生气的促发原因。（2）乘客特别生气的时候,客运服务人员应该向乘客道歉、解释求得原谅,而不应该和乘客继续争吵,激化矛盾。2.乘客处理流程（1）通知值班站长,值班站长迅速到达现场后,了解情况,听乘客描述事情经过。（2）值班站长安抚乘客情绪,并向客运服务人员核实情况。（3）值班站长耐心向乘客解释地铁规章制度,并协同客运服务人员向乘客真诚道歉。（4）待乘客接受处理措施后,工作人员送乘客上车。（5）对此次涉事工作人员进行惩罚,并计入年终考核。思考：投诉原因？处理流程？乘客投诉处理案例分析案例二乘客李某与父亲到北京旅游,购买单程票后陆续刷卡进站,由于李某的父亲不会使用单程票,在刷卡后未及时进站,闸机扇门关闭,老人默然地站