供热供暖客服热线呼叫中心平台系统的软硬件配置与机场消防站与危化企业消防站与核电厂消防站的火警图文信息系统与火警受理系统与火警录音系统与火警调度机与火警受理信息系统与警情接收终端与警情受理终端与火警受理信息设备以及火警数字录音录时装置.doc

供热供暖客服热线呼叫中心平台系统的软硬件配置与机场消防站与危化企业消防站与核电厂消防站的火警图文信息系统与火警受理系统与火警录音系统与火警调度机与火警受理信息系统与警情接收终端与警情受理终端与火警受理信息设备以及火警数字录音录时装置

深圳市博域信源通讯有限公司供热供暖客服热线呼叫中心平台系统的软硬件配置与机场消防站与危化企业消防站与核电厂消防站的火警图文信息系统与火警受理系统与火警录音系统与火警调度机与火警受理信息系统与警情接收终端与警情受理终端与火警受理信息设备以及火警数字录音录时装置

随着城市化进程的加快，供热服务成为了居民生活中不可或缺的一部分。为了提高供热服务的质量和效率，建立一套高效的客服热线系统显得尤为重要。本文将探讨供热客服热线系统的设计思路、功能模块及实施方案，旨在为供热企业提供一份可行的解决方案。

深圳市博域信源通讯有限公司供热客服热线系统解决方案，实现供热服务咨询、投诉、报修、回访高效受理，具备来电智能匹配，来电同步显示客户详细资料、服务历史和最近通话记录等功能。

随着四季的更迭，气温骤降，北方开始进入供暖的状态。供暖向来都是关系国计民生的大事，国家一向很重视。如何让供暖顺利的进入千家万户，让市民能够在这个冬天在温馨中度过。

就目前国内供暖而言，一般都由当地供暖集团提供服务。由于每个地市只有一至两家供暖集团，而一座城市的市民人数一般在几十万至上千万。供暖设备只有在冬季才使用，长期的不使用会导致供热片生锈、松动、脱落，以及在严寒天气下暖气通道的破裂等。

如何在发生供暖中断的情况下，不会造成市民冻伤等严重情况，同时供暖公司第一时间准确派出维护团队解决问题。

服务难题：

客服来电集中，服务应接不暇；报修信息手工记录不便，很容易写错，无法快速准确下派维修单；维修电话不通、报修问题得不到处理，客户满意度下降，投诉不断。派单后，无法跟踪各环节进度。

维修难题：

维修人员接单不及时，维修效率低下；派工分配不合理，造成一人多单或多人维修同一小区，无法做到维修派工的有效分配；维修结果上传不及时，客服人员无法及时掌握维修处理结果，造成漏单或拖延多日未处理，客户怨声载道。

稽查难题：

没有重点排查目标，造成排查无重点，有漏网；稽查人员对用户缴费信息更新不及时，无法第一时间掌握用户开关栓情况；稽查工具落后，无法及时记录稽查过程中的视频、语音、图片等资料；事后无法自动生成报表，稽查效果不显著。

管理难题：

对客户的投诉报修量不掌握，对报修的问题处理过程无法监督；无法通过运营数据对客服人员和维修人员开展量化考核；

供热客服热线系统具备良好的用户体验。用户在拨打热线时，首先应听到友好的语音提示，明确告知他们需要的信息和服务类型。这一环节可以通过设置自动语音导航，帮助用户快速找到所需服务，减少等待时间，提高客户满意度。例如，用户可以选择查询供热费用、故障报修、咨询服务等不同选项，通过简单的按键操作，系统能够快速响应。

系统具备强大的信息管理功能。客服热线系统需要与供热公司的内部管理系统相连接，实现数据的实时共享。当用户拨打热线进行咨询或报修时，客服人员能够快速查阅用户的基本信息、历史服务记录以及当前供热状态。这一功能不仅提升了客服人员的工作效率，也使得用户感受到更为贴心的服务。

再者，系统还具备故障报修的流程管理功能。当用户报修时，系统可以自动记录报修信息，包括用户的联系方式、故障类型、故障描述等。随后，系统将根据报修信息自动分配工单，通知相关维修人员进行处理。用户可通过热线查询工单处理进度，及时了解维修情况，增强了服务的透明度。

本系统独有软件著作权。包括客服管理系统和呼叫中心管理系统两大部分。

客服管理系统主要包括业务受理、智能派单、工单跟踪、催办督办、通知公告、统计分析、派单短信、客服报表、维修工单报表、知识库管理及微信公众号等。呼叫中心管理系统主要包括来电自动弹屏、智能坐席导航、自动语音应答、主动呼叫、全程录音、来电黑名单、客服服务评价及话务统计等

1.CTI服务器CTI呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的软电话功能；通话过程中的在线录音功能。

2.交互式语音应答子系统（IVR）.IVR可分2种。一种是普通型的语音导航IVR，即根据按键选择引导客户。另外一种是可编程的IVR，需要一定的二次开发和后台业务数据库进行对接，比如查询积分、密码验证。

深圳市博域信源通讯有限公司拥有自主研发的、完整的、经过1300+个成功案例验证的呼叫中心(联络中心/CallCenter/CTI)产品线，包括电路交换(硬交换)版呼叫中心系统平台产品和IP软交换版呼叫中心系统平台产品以及系列行业用户呼叫中心系统(包括消防接处警系统