医疗纠纷处理与调解制度.docx

医疗纠纷处理与调解制度

医疗纠纷处理与调解制度

一、目的

为妥善处理医疗纠纷，保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，构建和谐医患关系，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于本医疗机构内发生的各类医疗纠纷的处理与调解。

三、处理原则

1.合法原则：严格遵循国家相关法律法规、部门规章及诊疗护理规范、常规进行处理。

2.公正原则：坚持实事求是，以客观事实为依据，公平、公正地处理医疗纠纷，不偏袒任何一方。

3.及时原则：及时受理、调查、处理医疗纠纷，避免矛盾激化和纠纷升级。

4.便民原则：简化处理流程，为患者及家属提供便利的投诉渠道和处理机制。

四、职责分工

1.医疗纠纷处理办公室

负责统一受理患者及家属的投诉和医疗纠纷的登记、接待工作。

组织协调相关部门和人员对医疗纠纷进行调查、核实，收集有关证据资料。

组织医疗纠纷的院内讨论、评估，提出初步处理意见。

负责与患者及家属进行沟通、协商，组织调解工作。

负责向医院管理层汇报医疗纠纷的处理进展和结果。

负责整理、归档医疗纠纷处理的相关资料。

2.相关临床科室

积极配合医疗纠纷处理办公室开展调查工作，提供真实、完整的病历资料、诊疗记录等相关证据。

组织本科室专家对医疗纠纷进行分析、讨论，提出专业意见和建议。

根据医院的处理决定，做好对患者及家属的解释、安抚工作。

3.医务部门

对涉及医疗技术、诊疗规范等方面的问题进行专业审核和指导。

参与医疗纠纷的调查、讨论和评估工作，提供专业支持和决策依据。

协助医疗纠纷处理办公室做好与患者及家属的沟通、协商工作。

4.护理部门

对涉及护理工作的医疗纠纷进行调查、分析，提出护理方面的意见和建议。

协助做好护理人员的教育、培训工作，提高护理服务质量，预防护理纠纷的发生。

5.后勤保障部门

负责提供医疗纠纷处理过程中所需的物资、设备等后勤保障工作。

对因医疗纠纷引发的突发情况，如患者及家属的过激行为等，配合相关部门做好安全保卫和应急处置工作。

6.法律事务部门

对医疗纠纷处理过程中的法律问题进行咨询、指导，提供法律意见和建议。

负责审核医疗纠纷处理过程中涉及的各类法律文书，确保处理程序和结果的合法性。

参与重大、复杂医疗纠纷的处理和调解工作，必要时代表医院参加诉讼活动。

五、处理流程

1.投诉受理

患者及家属可通过来访、来电、来信等方式向医疗纠纷处理办公室投诉。医疗纠纷处理办公室应在接到投诉后及时进行登记，详细记录投诉人的基本信息、投诉事项、联系方式等。

对于紧急情况或可能影响医疗秩序的投诉，医疗纠纷处理办公室应立即通知相关科室和部门，并采取相应的应急措施。

2.调查核实

医疗纠纷处理办公室在受理投诉后，应及时组织相关部门和人员对投诉事项进行调查核实。调查内容包括病历资料、诊疗过程、医护人员的服务态度等方面。

相关科室和人员应积极配合调查工作，如实提供有关证据资料。如涉及多个科室或部门，医疗纠纷处理办公室应组织联合调查。

3.分析评估

医疗纠纷处理办公室在调查结束后，应组织医院内部的医疗质量管理委员会、专家库成员等对医疗纠纷进行分析、评估。评估内容包括医疗行为是否存在过错、过错与损害后果之间的因果关系、损害程度等。

根据分析评估结果，提出初步的处理意见。对于疑难、复杂的医疗纠纷，可邀请院外专家进行会诊或咨询相关专业机构。

4.沟通协商

医疗纠纷处理办公室根据初步处理意见，与患者及家属进行沟通、协商。沟通协商应选择合适的时间、地点，由专人负责，态度要诚恳、耐心。

在沟通协商过程中，应向患者及家属详细解释医疗纠纷的调查情况、分析评估结果以及医院的处理意见，认真听取患者及家属的诉求和意见。对于患者及家属提出的合理要求，应积极予以解决；对于不合理要求，应耐心做好解释工作。

5.调解处理

对于双方愿意接受调解的医疗纠纷，医疗纠纷处理办公室应组织调解工作。调解可邀请医院相关部门代表、患者及家属代表、第三方调解机构（如人民调解委员会）等参与。

调解过程中，应遵循自愿、合法、公正的原则，充分尊重双方的意愿和诉求。调解达成协议的，应签订书面调解协议，明确双方的权利和义务。调解不成的，应告知患者及家属可通过法律途径解决纠纷。

6.处理结果反馈

医疗纠纷处理结束后，医疗纠纷处理办公室应及时将处理结果反馈给患者及家属，并做好记录。同时，将处理结果向医院管理层汇报，并通报相关科室和部门。

对于因医疗纠纷导致患者权益受到损害的，按照医院的相关规定和处理结果，给予患者相应的赔偿或补偿。赔偿或补偿资金应按照财务制度进行管理和支付。

六、内部评审、法律审核和相关部门反馈

1.内部评审

医疗纠纷处理办公室在完成初步处理意见后，应组织内部评审会议。参会人员包括医院管理层、相关职能部门负责人、临床科室专家等。

在内部评审会议上，由医疗纠纷处理办公室汇报纠纷的基本