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内部管理制度系列

服务规范职业道德

（标准、完整、实用、可修改）

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内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015

服务规范职业道德

ServiceStandardsProfessionalEthics

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

服务规范及职业道德

服务员开业前应做好哪些准备工作，下列五项工作开业前应准备好:

1搞好环境及岗位卫生工作。

2准备好餐具、用具。

3准备好佐餐的调料和配料。

4了解当天供应的品种、价格、数量等。

仪容仪表的检查和整理。

托盘的主要操作要领是什么

左手臂自然弯曲成九十度角，掌心向上，五指分开掌握平衡，头正肩平，目视前方，步伐轻捷，舒展自如，摆动要小，上不过胸，下不过脐，轻拿轻放。

服务员上菜应注意哪些细节问题:

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1上菜应选在陪同人员和次要宾客之间比较合适。

2上菜的盘底、盘边一定要保持干净。

3新上菜品应先放在第一主宾面前;

4在上下道菜时应把前一道菜移动副主人处，残菜可随

时拆下，但不可拆得太多。

5要保持桌面整洁美观。

6上火候菜和风味菜动作要迅速，并应向客人介绍。

7上鸡鸭鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可朝向主人。撤盘的基本要求是什么:

1要为上下一道菜点准备条件;

2不能损坏餐具;

3撤盘一定要注意讲究礼貌。要做到:撤盘不准拖，不要把汤汁洒落在宾客的身上。

服务员应做到哪四平和八稳:

四平指:桌椅放得平，餐具摆得平，上菜端得平，撤盘拿得平。

八稳指:说话要稳，动作要稳，走路要稳，上菜要稳，撤盘要稳，斟酒要稳，摆台要稳，收尾要稳。

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收碗撤台有哪些基本要求:

1宴会服务在宾客离开餐厅以前，不得收碗撤台。

2收拾餐具要分步进行，先收口布和毛巾，再收酒杯、水杯，最后收瓷器及其他餐具。

3收、撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具。

4收、撤餐具要为下一道工序创造条件，收撤中要小碗

摞大碗，条盘不能摞圆盘。

5收、撤时，要把剩汤、菜集中起来放置，不得将有剩菜、汤碗、碟摞置。

服务员的主要职责是什么:

1主动、热情、耐心、周到地为顾客服务。

2当好顾客参谋，满足顾客的合理需求。

3虚心听取顾客意见，不断提高服务水平。

4自觉做好各项饮食卫生工作。什么是职业道德:

所谓职业道德，即是指人们在从事各项职业工作时，从思想到行为所应遵循的道德规范和准则。

什么是礼节:

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礼节是指人们之间表示尊敬的形式。如待人接物的规则的方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着。

什么是礼仪:

礼仪是由风俗或传统逐步演变，再经过专门规定而形成的一种行为规范。

什么是礼貌:

礼貌是人们在社会日常生活中形成的一种道德品质。表现在对人表示尊敬的态度和语言上。

礼貌服务的基本要求:

1主动:不分客主，一样照顾;不论闲忙，待客不误;不嫌麻烦，方便客户;不怕困难，优质服务。

2热情:待客礼貌，面容微笑，态度和霭，不急不躁，言语亲切，积极关照，工作热心，照料周到。

3耐心:面色和善，态度安祥;客多人杂，安排不乱;百问不烦，百答不厌;遇事不急，处理果断。

4周到:一视同仁，待客诚恳;安排细致，有条不紊;想在前面，服务热心;照顾周全，达到标准。

服务员应具备什么样的精神面貌:

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要开朗、