电力项目实施方案.docxVIP

江苏电力“5186”项目实施方案

日期：2008年3月1日

目录

1实施目标 4

2客户需求 4

2.1系统构架要求 4

2.2PBX交换机机设备要求 5

2.3ACD排队，路由分配，CTI需求 6

2.4录音系统要求 7

2.5坐席开发接口需求 7

2.6报表开发接口需求 8

1.1.1“5186”电话接入系统 9

1.1.2信息运维管理系统 12

3实施方案及功能实现说明 15

3.1总体架构 15

3.2硬件部署图 20

3.3交换机PBX和语音网关 21

3.4语音网关 27

3.5ACD排队,路由分配,CTI 29

3.6报表系统 36

3.7录音系统 40

1.1.3录音管理模块VCLogVMC 41

1.1.4录音监听模块 41

1.1.5音频、图象记录备份模块VCLogBackup 41

1.1.6二次开发包VCLogSDK 42

3.8坐席系统 43

3.9核心功能实现说明 46

3.9.1电话接入及分配 46

3.9.2虚拟服务台 47

3.9.3坐席软件二次开发 48

3.9.4广域网故障备份方案 49

3.9.5全省资源统一调配 50

3.9.6核心功能单一实现说明 50

4实施内容和计划 52

4.1省中心的实施 52

4.1.1CCM的安装 52

4.1.2IPIVR的安装 52

4.1.3ICM的安装 53

4.1.4语音网关的安装 53

4.1.5话机和耳脉的安装 54

4.1.6系统数据的配置 54

4.1.7录音系统的安装 55

4.1.8集成开发支持 56

4.1.9实施条件汇总 56

4.1.10实施时间表 56

4.2苏南各地市的实施 57

4.2.1语音网关VG的安装 57

4.2.2IP话机和耳脉的安装 57

4.2.3系统数据配置 58

4.2.4录音系统 58

4.2.5实施条件汇总 59

4.2.6实施时间表 59

4.3苏中各地市的实施 60

4.3.1语音网关VG的安装 60

4.3.2话机和耳脉的安装 60

4.3.3系统数据配置 61

4.3.4录音系统 61

4.3.5实施条件汇总 62

4.3.6实施时间表 62

4.4苏北各地市的实施 62

4.4.1语音网关VG的安装 62

4.4.2话机和耳脉的安装 63

4.4.3系统数据配置 63

4.4.4录音系统 64

4.4.5实施条件汇总 64

4.4.6实施时间表 64

4.5功能测试清单 65

4.6工程验收项目 66

1实施目标

采用先进的电话语音接入技术，提供5186客服热线以及网站服务等不同服务方式，建设起覆盖江苏电力全省，融合IT运维服务、信息处理和服务质量综合管理的综合性信息运维管理平台。通过规范信息化运行维护内容，优化运行维护流程，强化运行维护的过程管理，提升信息化运行维护的整体水平，从而保障江苏省电力公司信息化的可持续发展。

通过提供灵活的分层、分组管理的功能，实现全省资源的有效整合；当某一地区座席忙时，可根据策略选择其他地区的服务台进行接续。从而解决全省信息服务人力资源的分布性与管理集中性之间的矛盾。

l先进性。系统在建成后一段时间内不会因技术落后而必须进行大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的。

l遵循“硬件集中，软件集成”原则

l开放和可扩展。根据公司日益发展的IT业务需求，呼叫量可能会有不断增长，本

次设计方案必须能够提供良好的可扩展性，以保护每个阶段的投资。

l安全性和可靠性l可管理

2客户需求

2.1系统构架要求

江苏省电力公司IT服务台拟定采用集中管理、统一监控、分布运行的虚拟式服务台运作，全省以省公司服务台为根节点，各地市公司、直属单位、县市公司按照管理结构组成上下分层的树形结构，上级服务台可以对下级服务台进行管理、统计等操作，呼叫接入系统应当能够配合信息运维管理平台来实现这样的要求，系统要求采用先进的电话语音接入技术，采用统一接入、统一监控的架构，具备灵活的分层、分组管理的