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先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹
客户关系管理复习题及答案
一、填空题
1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）_______和____（期望值_）___之间的比较。
2．CRM的核心思想是以（客户）为中心，提高（满意度），改善客户关系，提高企业竞
争力。
3．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的，要求企业必须通过__
（渠道和接触点）________来调控客户体验。
4．CRM的运营系统主要关注企业的（市场营销管理）、（销售管
理）、（服务管理）。
5．CRM系统中（呼叫中心）是与客户接触的中心枢纽。
6．（客户交易卡片）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。
7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：___（_物质满意层）_____、___（_精神满意层_）
____和____（_社会满意层_）___
8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（服务请
求）、（客户投诉）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。9．对于已经存在重
复记录的客户资料，我们可以通过（客户合并）的功能删除多余记录。
天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》
10．客户关系市场营销的关键和基础是__（_承诺__）_____与__（__责任__）____。
11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__（满意）________、_（愉悦）
_________、__（信赖）________。
12.（客户价值）和（客户关系价值）共同构成客户关系管理的两大价值支柱。
13.“一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（顾客份额）关系，尤其是那
些对企业最有价值的客户。
14.客户识别与客户选择的区别的根源来自于（客户关系管理）与（传统营销理论）
之间的区别。
15.CRM系统结构分三个层次：界面层、分析层、
功能层。
16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__（总成本）
_______的感知，客户对___（总价值）_______的感知，对__（质量和价格）________比的感
知，和对_（_价格和质量_）_______之比的感知。
17．客户产生__________是建立客户忠诚的__________。
18．CRM的终极目标就是帮助__（_企业）________满足____（客户要求）______。
19.客户关系管理按功能划分为（操作）运营型、分析型、协作型。
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