2025年客户关系管理 期末试卷 .pdfVIP

以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

2025-2026年度客户关系管理试卷

一、判断题（10小题，每小题1分，共10分。判断下列各题所述正确与否,并在题后的括

号内打√或打〤）

1.客户关系的发展动力不包括：P8

A原动力B拉动力C牵引力D后压力

2.客户关系管理的三维发展目标不包括：P12

A更广B更久C更深D更多

3.客户发展四阶段模型不包括：P24

A交易期B形成期C退化期D稳定期

4.客户生命期阶段依次划分为P27

A新客户老客户潜在客户新业务的新客户

B新客户新业务的新客户老客户潜在客户

C潜在客户新客户新业务的新客户老客户

D潜在客户新客户老客户新业务的新客户

5.客户资产的决定因素不包括：P31

A价值资产B品牌资产C关系资产D服务资产

6.节庆活动，店铺周年庆等活动属于

A.店外活动

B.店内活动

C.天猫官方活动

D.淘宝官方活动

7.对恶意评价，要做好评价解释的原因是？

A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售

B.可以提高店铺好评率

C.可以让小二知道是非黑白

D.可以屏蔽恶意评价

8.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖

家有参加7天无理由退换货)

A.以无质量问题回绝顾客

B.要求顾客承担寄出运费

C.要求顾客承担寄回运费

D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

9.买家办理退货后，客服应该怎么处理？

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

勿以恶小而为之，勿以善小而不为。——刘备

D.以上处理方法都可以

10.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的

A.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习

11.售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。

A.保修B.安装C.再销售D.关怀

12.下面哪种做法最能影响店铺回头率？

A.产品设计

B.老客户的维护和营销

C.店铺装修

D.直通车投放

13.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？

A.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱

14、买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？

A.申请退款

B.联系卖家，询问什么时候发货

C.投诉卖家不发货

D.以上都可以

15、以下选项中最可能属于老客户营销的是？

A.首焦+店铺周年庆活动

B.直通车+包邮活动

C.给买过商品的客户发短信+抵用券

D.抽奖+社区宣传

16、买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖

家有参加7天无理由退换货)

A.以无质量问题回绝顾客