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博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。——《礼记》
···········20253
一、单项选择题
1.在常见的客户接触途径中，()是指利用电话、信函、电子邮件、微博、微信、客户
端等形式解决其他接触途径不便解决的问题。
A.人员接触
B.广告接触
C.公关接触
D.介质接触
正确答案：D
2.()是指客户在寻找产品或服务时所碰到的触点，包括各种线上线下传播渠道、广告、
公关活动等，即告知客户“如何找到你”。
A.传播触点
B.渠道触点
C.人员触点
D.品牌触点
正确答案：A
3.()是指客户为了自身利益而选择其他企业，进而对原有企业的利益造成损失。
A.自然流失
B.恶意流失
C.竞争流失
D.过失流失
正确答案：B
4.下列不属于客户抱怨的特点的是()。
A.客观性
B.主动性
去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》
C.无形性
D.普遍性
正确答案：C
5.关于CRM系统的部署方式，()是指在线租用服务商提供的CRM系统，不需要购买服
务器和升级维护。
A.本地部署模式
B.SaaS模式
C.PaaS模式
D.IaaS模式
正确答案：B
6.数据仓库系统的核心是()。
A.数据源
B.联机分析处理技术
C.数据存储与管理技术
D.前端工具
正确答案：C
7.()是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。()
A.客户消费金额
B.客户消费频率
C.客户平均消费金额
D.客户最近一次消费时间
正确答案：A
8.()是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。
A.重要客户
其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——《论语》
B.次要客户
C.普通客户
D.小客户
正确答案：A
9.()不属于客户沟通策略。
A.对不同客户实施不同的沟通策略
B.向客户表明诚意
C.站在企业的立场上与客户沟通
D.站在客户的立场上与客户沟通
正确答案：C
10.在服务过程中，客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性，()既是服务管理
的关键，又是服务管理的难点所在。
A.供求平衡
B.矛盾复杂性
C.客体多样性
D.客户参与性
正确答案：D
11.()是指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本，是客户
为了更换供应商所付出的各种代价的总和。
A.精神成本
B.时间成本
C.货币成本
D.转换成本
正确答案：D
不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》
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