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古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

酒店前厅服务与管理试题三篇

篇一：酒店前厅服务与管理试题

一、填空题

1.“”是我们的宗旨。

2.“”是中心每位

员工的义务。

3.质检工作要掌握三个平衡，分别是、、。

4.服务中的三轻指:、、。

5.奖惩的宗旨有、、、、、。

6.如发现可疑人员应认真、、。

7.四个一流分别是、、、。

二、中英文翻译

1.Youshouldpayadepositof￥1，000beforehand.

2.MayIknowhowmanydaysyouplantostay?

3.Couldyoufilloutthisregrstrationfrom.

4.I`malwaysgladtobeofservice.

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去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》

5.Iwillshowyoutothefrontdesk.Thisway,please.

6.Sorry,wedon’thaveavacantroom.ButIcanrecommendyout

otheShenzhouHotel.Thehotelisfour–starhotel.

7.YoucandosomeshoppinginXixiaRoad.That’sacommercialstr

eetinXugou.

8.Goodbyeandhopetoseeyouagain.

三、简答题

1.怎样处理客人投诉？

2.怎样处理向客人索赔事件？

3．宾馆年的经营及管理目标

四、详答题

1.大堂副理的岗位职责

2.VIP的接待程序

五、案例分析题

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学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎

2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情

况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。虽然不是VIP接待，但是大堂副

理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。在检

查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。进门第一眼就看见了

南边床头框上有散落的水泥小碎块，房间其他设施设备及卫生良好。此时，电脑

的房态显示的是OK房，客房领班也已检查完，客人可以随时进房。经一步一步

调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了，向工程部报

修，在维修后没有再次检查就向客中提供该房是OK房的信息，客中报总台是OK

房，可以进店。大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫，并要总台重新安排一

间较好的房间，以备不时之