医院ITIL运维服务治理方案设计.pptx

智慧医疗医院ITIL运维服务治理方案新医疗，新智慧

IT运维管理面临的现状调查发现（一）：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因①缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）②病毒攻击（57.1%）35%应用故障③IT设备本身的性能问题（41.1%）35%操作错误④应用系统/数据库本身存在Bugs（39.2%）⑤员工缺少技能培训（37.5%）⑥维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）⑦缺少总体规划/重复建设（33.9%）⑧不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%）⑨缺少运营管理方法论的指导（30.4%）⑩员工不按规定/流程操作（28.6%）30%技术30％的原因是技术方面的70％的原因是管理方面的

IT运维管理面临的现状调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的十大措施①推行流程管理（60.7%）②实行统一的安全管理与控制（53.6%）③争取高层领导的重视和支持（51.8%）④对员工进行有针对性的培训（51.8%）⑤定期分析系统和网络的性能（51.8%）⑥进行集中式管理（48.2%）⑦进行冗余备份和灾备（33.9%）⑧加强对用户的培训和教育（32.1%）⑨设立统一的IT支持前台（35.7%）⑩使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）管理的问题还是需要用管理的手段来解决！

58%70%58%50%50%60%42%50%40%17%30%8%20%1%10%0%如何管理呢？作为一个管理者先了解IT运维管理中遇到的主要问题是什么A、故障上报后石沉大海B、最终用户已经感到痛苦时，才发现有意外的变更C、没有成文的服务标准D、最终用户对技术支持感到困惑，不知道谁支持什么E、为解决一个问题来回踢皮球F、对其他人已经收集的信息再次努力去收集G、没有任何绩效评估来告诉我们维护工作质量如何H、缺乏一个集中的知识库来存放已知错误的恢复方法

IT运维管理面临的困难和挑战服务的特点：–无形–感知–不可存储–强调过程–互动–成本–质量管控难最终客户的满意度低–IT以技术而不是以服务为中心–满意度评测不科学，对IT服务工作帮助小以被动为主而不是以主动为主–靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题–尽力而为vsSLA

思 考如何让信息中心的维护力量得到支撑和加强如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度如何降低在IT基础设施方面的运营成本

信息中心自身管理面临着各方面的挑战1.如何平衡IT服务质量和有限资源的矛盾临床业务部门对IT的期望和依赖程度明显上升，信息中心面临着临床业务部门越来越繁杂的服务需求，自身需要通过科学的方法与业务部门逐步设定合理的期望。2.如何合理分布管理责任医院信息中心缺乏一定的机制把管理责任和风险在整个团队中实现分担，导致信息中心主任承担着过重的负荷，同时也不利于整个信息中心团队责任心的提升。3.如何控制运营风险当信息中心的IT运维队伍逐渐庞大的时候，如何规范日常运行维护工作，降低人为因素导致的故障。同时，信息中心的管理者需要考核数据，从而实现对员工工作量量化的考核。4.如何对日常管理拥有全盘的了解如何在海量的运维数据中，总结有用的信息，从而帮助系统维护人员更专注于对重要的事件的管理和响应，为管理者提供更全面，更直接的管理信息，为制订相关决策提供基础

用户、IT员工、管理者在想什么？每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？何处着手改进服务质量，怎样决策?谁能告诉我，?我怎提样的进需行服务总结和问题求现在处于什么状态了？汇总?有什么进展？谁能回答我的问题？我怎么才能找到人？医院信?息其中他心员什工么的时处候才能解决我理的信问息题我？为我什已经等了很长么时不间能了共，享还？需要等多久？这么多工作?得怎去样处合理衡量员工的工理，我已经焦头作烂表现?如何考核？为什么我们额的了，谁能?帮怎帮样实现团队的合理HIS系统停了？我？？？分工?

什么是ITIL？?ITIL即IT基础架构库（InformationTechnologyInfrastructureLibrary信息技术基础架构库）由英国政府部门CCTA在20世纪80年代末制订，现由英国商务部（OGC）负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。20世纪90年代后期，ITIL的思想和方法被广泛引用，并进一步发展。?ITIL为医院的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，医院的信息中心和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为医院的业务运维提供更好的支持。?对医院来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让医院的IT投资