优质服务培训PPT.ppt

531优质服务培训

开讲前互动1、作为一名餐饮酒店从业人员你感觉怎样？2、在你的人生成长经历中，你认为哪个地方服务最好？3、当下我们的酒店应该如何提升我们的服务？优质服务最终目的，是为企业培养忠诚客户！4、如何让我们的优质服务长效坚持？

餐饮企业服务现状及对策

1、规范化服务2、超值服务3、感动服务4、私人定制1、企业服务形式的固化2、员工压力增大，服务下滑甚至消失3、没有合理的激励方式来激励员工4、缺乏内部团队氛围的营造一、餐饮企业服务现状二、对策

优秀的餐饮服务人员五个有1、要有策划家的头脑3、要有艺术家的心灵5、要有演讲家的嘴2、技术人员的双手4、要有运动员的双脚

01B02C03A04拼环境----钱可造05拼菜品----同质化06提升服务质量----不可模仿07服务最终解决什么----培养忠诚客户企业的核心竞争力之一

531优质服务的含义5的含义如下：（1）规范化服务（2）超值服务（3）感动服务（4）私人定制（5）内部优质服务3的含义如下：（1）董事长----重视程度（2）管理人员----执行力，督导（3）员工----有效的激励1的含义如下：一套有效的且容易落地的系统

优质服务分两种一种是内部服务另一种是对客服务

优质服务的系统建立,让服务在企业落地生根，激发员工客户管理与个性化服务（私人定制),分析、管理客户群，提供针对性服务亮点服务分析，打造个性化服务文化,在原有的服务基础上，如何再次提升我们的服务质量内部优质服务模式的建立,打造相亲相爱一家人文化，使企业团队稳定、凝聚力提升531优质服务课程分解

三大机制培训机制：培训阶段，培训实施阶段激励机制：考核评估阶段，优质服务激励模式荣誉机制：表彰大会培训机制----解决是什么，为什么，怎么做？激励机制----解决能动性荣誉机制----认可、尊重、标杆、榜样

让优秀者富起来01让普通者动起来02让落后者慌起来03制定机制的最终目的

整理培训课件开展培训调研：企业内训调研表，见下表确定培训次数：2--4次上报上级审核确定培训课题驯马很贵，不驯更贵，没有经过培训的员工是企业最大的成本！确定培训时间：提前准备第一阶段：培训前

第二阶段：培训实施阶段三种培训：企业文化，企业岗位，企业制度课前准备：物品及场地：（容纳所有参加培训人员的培训场地、投影、话筒、连接电脑音频线、白板、白板笔等）着装要求：各岗位统一着工装参加人员要求管理人员对培训的重视程度决定员工的重视程度！

第三阶段：考核评估阶段理论问卷考核（优质服务考试题）模拟案例实施考核（优质服务主题，宴会评分表）

第四阶段：优质服务激励模式1、表扬信文化A级表扬信标准50字以上，具体事件经过与案例，并且附有顾客姓名及联系方式，且由客人亲自交吧台或管理人员。激励标准：8--10元B级表扬信标准字数15--50字之间，具体事件经过与案例，并且附有顾客姓名及联系方式，且由客人亲自交吧台或管理人员。激励标准：3--5元C级表扬信标准字数在15字以内或口头表扬。激励标准：口头表扬

2、点名服务文化A、增加自信心和成就感B、营销、推广产品C、提升水平，加强学习A、自己培养：顾客的消费意识是需要培养的B、营业台介绍：通过预定台和订餐人员推广（1）顾客的消费意识是需要培养的（2）点名服务目的

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服务好的奖给服务员，服务不好的到吧台抵5元消费或小礼品或代金券。1包间要比散台要高，只有不断巡台加强服务，增加曝光率。做表扬信就不做笑脸，点名服务必做。23、笑脸服务

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4、PK激励文化----激励币PK激励文化目的：A、激发潜能B、PK文化C、主动性激励币PK模式：（1）分组的方式（2）制定激励币奖励标准（与优质服务项目挂钩）（3）制定月度激励币评选名次和激励标准（4）初步制定季度、年度激励标准（5）也可采用激励币兑换的形式进行

激励币的内容员工订餐个人+团队14D卫生团队2表扬信个人3会员销售个人4创意摆台个人5互帮互助个人6感动服务个人+团队7合理化建议个人8

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5、月度服务师评选发放服务师证书（服务师证书、金牌服务师证书）优质服务PK模式1、服务师标准：（1）理论问卷考核，模拟考核8