城市轨道交通客运组织 课件 项目一任务二 认知车站客运服务工作.pptx

任务一认知车站服务工作

对服务人员的要求

尊重他人

热情主动

控制情绪

冷静沉稳

客运服务基本特征与原则

基本特性

无形性

即时性

同时性

差异性

服务原则

以乘客为中心

尊重乘客

以理服人、得理让人

客运服务的分类

按照服务时间和销售时间不同，可以将服务划分为售前服务、售中服务和售后服务。

1.按照服务时间和销售时间划分

按照提供服务的主体不同，可以将服务划分为人工服务和自助服务。

2.按照提供服务的主体划分

客运服务基本内容

出入口进入站厅（安检）

乘客需求：车站位置合理，出入口容易找到，引导标志明确，安检效率高。

服务基本内容：这是车站服务工作的开始，服务内容主要包括安检服务、问询服务和引导服务。

购（换）票服务和充值服务

乘客需求：车站非付费区应合理设置自动售票机和售票亭，并保证售票设备不被其他用途的设施遮挡，引导指示明确，标志醒目，购票充值等候时间不长。

服务基本内容：乘客进入车站付费区前需要购票，其方式有人工售票和自助售票两种。

客运服务基本内容

刷票进站

乘客需求：闸机位置醒目，指示明确，能快速通过闸机。

服务基本内容：乘客购票后，将所持车票放在刷卡区域，经检票无误后，闸机释放，让乘客通过闸机进入付费区。

站台候车

乘客需求：方便到达站台，舒适候车，明确自己所乘列车的进站时刻和方向。

服务基本内容：引导乘客文明乘车，间乘客宣传在黄线以内候车，维持站台候车秩序，阻止乘客在站台追逐打闹、跳下站台等行为。

客运服务基本内容

上下车

乘客需求:广播系统提供有效提示，上下车秩序良好、安全快速。

服务基本内容:主要包括维护站台的乘降秩序，提醒乘客先下后上，在车门或站台门开关过程中，制止乘客强行上万列牵行为，车门或站台门关闭后，禁止扒门等行为。

刷票出站

乘客需求:出站闸机引导指示明确，能够快速出站，票务问题处理等候时间短。

服务基本内容:乘客乘坐城市轨道交通到达目的车站后，需从闸机处刷卡出站。

思考与练习

一、填空题

1.客运工作者必须要学习掌握服务技能，本着“，，，”的服务观，让乘客享受到城市轨道交通一流的服务。

2.按照服务时间和销售时间不同，可以将服务划分为、和。

3.自助服务主要是通过向乘客提供所需要的服务，如自动售票机提供的售票、充值和查询服务。

二、选择题

1.客运服务基本特性包括（）。

A.无形性

B.即时性

C.同时性

D.差异性

2.乘客出行对交通服务人员的要求有（）

A.尊重他人

B.热情主动

C.控制情绪

D.冷静沉稳

三、简答题

1.城市轨道交通客运服务原则。

2.城市轨道交通客运服务主要内容。

思考与练习