物业管理服务礼仪培训PPT.ppt

四、接待礼仪规范1.行礼面带微笑；上体前倾10度左右；双手交叉于腹前；距客人2—3米的距离时开始行礼；目视客人，热情问候。2.还礼如客人先行行礼，服务人员必须还礼；还礼时，上体需前倾30—45度，以示礼貌。3.自我介绍面带微笑，起身站立，热情问候；取出名片，双手递上；递上名片的同时，简练复述名片上的单位、部门、职务、姓名；若单位和部门头衔较长的话，要注意第一次介绍使用全称，第二次改简称。4.介绍他人介绍第三者时要讲清姓名、身份、单位、还可说明与自己的关系；介绍时不可用单个手指指点，应采用整只手（参照横摆式手势规范）；按顺序介绍，一般将身份低、年轻的介绍给身份高的；将男士介绍给女士；将主人介绍给客人；被第三者介绍给对方时，要表示出友善的态度，并向对方施礼。告别礼节告别语：“请慢走”“祝您旅途愉快”“祝您周末愉快”“再见”“打扰了，再见”“祝您一路平安”礼仪规范课程——仪仪容仪表规范仪态举止规范电话礼仪规范接待礼仪规范服务礼仪规范文明礼貌常识一、仪容仪表规范1.男士仪容标准脸部洁净，无油光、粉刺；每日要刮净胡须；鼻孔干净，鼻毛不外露；牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。2.女士仪容标准牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫；脸部洁净，无油光、粉刺；淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀；饰物选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。3.男士发型标准0102洁净、整齐、无头屑、无异味。卫生：不染怪异色发，不做奇异发型，发不及领、遮额，不留大鬓角。造型：4.女士发型标准头发洁净、整齐、无头屑、无异味，不染怪异色发，不做奇异发型；不留披肩发（长发要盘起），不用华丽头饰。5.男式套装整洁、挺阔、合身、无皱褶；与衬衣、领带、鞋相匹配。 衬衫衣袖要稍长于西装衣袖 0.5-1厘米，领子要高出西 装领子1--1.5厘米，以显示 衣着的层次；背部无头发和头屑；双排扣的西装要把钮扣全部 系上；单排两粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣则扣中间一粒或上面两粒扣，坐下时可解开；西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；内衣及毛衣不可外露。6.男式衬衣、领带、腰带衬衣应为单色，须烫平整。领子要挺括，不能有污垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领扣和袖扣需系好；领带应处于西装驳领间“V”字区部位的中心，领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合、紧凑，领带的长度以系好后下端正好触及皮带扣上端处为宜；领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。西装系好钮扣后，不能使领带夹外露；腰带需与皮鞋颜色相同，腰带扣不易太大，形状不易花哨。7.女士套装整洁、挺阔、合身、无皱褶；与衬衣、鞋袜相匹配；背部无头发和头屑；将上衣扣子全部扣上，以示庄重；上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；内衣或毛衣不可外露。8.领花领花需干净、平整；领花应处于驳领间u字区部位的中心，与衬衫的领口吻合、紧凑。9.工号牌戴在西服上衣左胸前，位置要统一；佩戴要端正、无污损。西装应戴在上衣口袋边缘中间部位；二、仪态举止规范1.女士站姿脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；4双手交叉于腹前。5两脚跟相靠、脚尖开度为45度—60度；1两腿并拢立直；2挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃；32.男士站姿04030102两脚跟相靠、脚尖开度为45度—60度，两腿并拢立直；挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃；脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；两手自然下垂，或在体前/后交叉成前握指式/后握指式，不可叉腰、抱胸或插入衣袋。向客人行礼时，需换成前握指式，不准倒背双手。3.回答问询时的站姿客人走近时，应起身站立；停止一切手中的工作；面带微笑、礼貌问候；双目目视客人，不左顾右盼。4.吧台站姿0102030405距离吧台5—10公分距离站立；挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃；脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；双手交叉于腹前；客人接近吧台时，上体前倾5度向来宾问候。5.引领宾客引导客人时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着来宾。与客人保持2—3步距离；行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。6.礼让宾客行进中如遇客人迎面走来，应靠一侧行走；待客人走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾；用手势或点头示意客人先行。待客人经过后方可前