服务意识提升培训.ppt

服务意识提升培训主讲人：林丽波

目录CONTENT态决定一切沟通技巧服务意识投诉处理

分析下列文学作品中人物的性格，你认为他们中哪些人更适合从事旅游行业？并说明理由。

服务---SERVICE服务是有形的设施和无形的内涵形成的复合体，服务是为顾客（企业）而工作，它是满足他人的某种需求而提供的劳动。SERVICESmileExcellentReadyviewingInvitationCreatingEye微笑精通准备观察邀请创造眼睛

什么是服务对客人，是一种经历，是一种体验。就是创造感觉ISAFEELING为他人而工作（是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为）做好无数细小工作本质上，通过自己劳动，为他人创造价值

服务能力和意识的培养——服务的意义SERVICE服务“S”微笑“E”精通业务“R”态度亲切“V”重视“I”再度邀请“C”服务环境“E”关心服务能力：E、C服务意识：S、R、V、I、C提高服务能力提高服务意识提高服务

服务意识的体现

希尔顿酒店和他首任经理的故事

决定服务质量的5个要素专业性32%责任心22%仪表19%人情味16%软、硬件11%

满意度的终极关系老板满意员工满意终极关系客户满意

什么是服务意识

服务决定成败服务经济时代已经到来服务是利润的源泉服务是企业的灵魂每个人都要为他人服务优质服务让你和公司客户实现三赢劣质服务的最大受害者是你自己

客户是我们的衣食父母客户才是发你薪水的人不要忘记你是在为客户工作为客户实际上也是为自己客户永远是第一位的用同等的态度对待每一位客户

服务能力和意识的培养——服务的意义硬件：服务能力软件：服务意识

服务能力提升

服务的六要素15工作能力专业知识自豪感仪表彬彬有礼多尽一分力

工作迅速、准确、高效率16工作能力

专业知识17能够解答和处理问题

对自己的工作感到自豪、骄傲18自豪感

仪表19

彬彬有礼20

自豪感21赋予我们自尊幸福的来源自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。

多尽一分力22101%的惊喜服务给自己创造发展的机会

不良服务恶性循环23

三、处理投诉客人为什么要投诉有效处理投诉的技巧有效处理投诉的意义

客人为什么要投诉投诉产生的原因后悔有压力03有情绪心态02最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。不满意01个性

客人为什么要投诉客人投诉的目的客户希望他们的问题能得到重视

能得到相关人员的热情接待

获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决

客人为什么要投诉客户的四种需求被关心

被倾听

服务人员专业化

迅速反应

有效处理投诉的技巧处理投诉过程中我们需要的观念：客户是必须享受服务的客户一定会抱怨处理投诉的关键在于沟通换位思考态度很重要

处理客户抱怨与投诉的方法：1确认问题2认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。3分析问题4在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。5有效处理投诉的技巧

有效处理投诉的技巧有效处理六步骤：让顾客发泄充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题.

收集事故信息

提出解决办法询问顾客的意见跟踪服务

有效处理投诉的技巧处理投诉过程中的大忌

缺少专业知识

怠慢客户

缺乏耐心，急于打发客户

允诺客户自己做不到的事

急于为自己开脱

可以一次解决的反而造成客户升级投诉

有效处理投诉的意义投诉的好处

投诉可以指出公司的缺点

投诉是提供你继续为他服务的机会

投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客

投诉可以使公司产品更好地改进

投诉可以提高处理投诉人员的能力

顾客更容易记住被服务过程中最令他不满意的因素，而且比令他最满意的因素印象更深刻。处理争端：冷静→说话更要谨慎→不比赛叫喊→不在意对个人的攻击→依靠别人帮助解决。三、投诉处理

一个不满的顾客你会把你不满意的消费体验

告诉你身边的人吗？STEP1S