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售后服务问卷

您好！我叫，是xx公司的访问员，我们受XX汽车公司的委托正在进行一项关于XX和

XX汽车的调查。请问我可以和接受过售后服务中心服务的人谈一谈吗？

[对合格的被访者，继续]

谢谢您购买XX/XX汽车。我们正在对刚刚购买了XX汽车的客户做一项调查，您的意见对帮助我们改进今后的工作非常重要。能占用您一点时间吗？

1.可以现在访问

2.被访者不在/现在不方便接受访问---------另约时间

3.拒绝接受访问------感谢并终止访问尽量确认以下信息

确认被访者资料（出现屏幕，并由访问员手工记录）：

首先我想跟您确认一些信息

1）请问您的姓名是否是 [访问员根据记录纸读出]？

是1

否2

拒答0

2）请问您的地址是否是 [访问员根据记录纸读出]？

是1

否2

拒答0

3）请问您的车型是否是 [访问员根据记录纸读出]？

是1

否2

拒答0

4）请问您的车辆识别号是否是 [访问员根据记录纸读出]？

是1

否2

不知道/记不清/拒答0

甄别

S1.请问您本人是否在以下行业工作？(复选)

1.市场研究

2.汽车销售或售后服务

3.汽车制造

4.汽车零部件生产

如果以上任何行业回答“是”，终止访问。

S2.您是否去过xx汽车售后服务中心？

1.是

2.否--------感谢并终止访问

0.不知道/拒答

第一部分使用和认知

1-1您去过几次呢？

1.1次

2.2次

3.3次

4.3次以上

1-2您是通过什么途径得知您所光临的那家售后服务中心的？(允许多个答案)

1.是指定的服务中心

2.销售顾问的推荐

3.偶然发现

4.宣传材料

5.黄页电话薄

6.用户指南或保修卡

7.其它(请注明

是111111

否222222

1-3.请问您的维修属于哪一类？

1.保修(维修缺陷)

2.付费维修(其它，事故)

3.顾客保养

第二部分：总体评价

2-1总体来说，您对xx汽车售后服务中心所提供的服务的满意程度如何？

您是(读出5-1)

5.非常满意-------跳至第三部分

4.满意--------跳至第三部分

3.既不是满意也不是不满意

2.不满意

1.非常不满意

0.不知道/拒答

2-2(如果2-1的答案为“不满意”或“非常不满意”，问：)

请告诉我您对售后服务中心不满意的具体原因是什么？(详细追问)

____________________________________________________________

_________

____________________________________________________________

_________

____________________________________________________________

_________

2-3现在，我们想知道您对XX汽车公司售后服务中心的管理有何评价？请用5分制为以下几项打分。5分表示“非常同意”，4分表示“同意”，3分表示“既不是同意也不是不同意”，2分表示“不同意”，1分表示“非常不同意”。我们需要您真实的想法。无论您打的分高低如何都没关系。

从打“√”处循环读出

非常同意

同意

既不是同

意，也不是

不同意

不同意

非常不同意

不知道/拒答

1.注重顾客服务

5

4

3

2

1

0

2.接待区清洁舒适

5

4

3

2

1

0

3.一流的技术服务人员

5

4

3

2

1

0

4.先进的服务技术

5

4

3

2

1

0

5.先进的设备

5

4

3

2

1

0

6.科学的管理体系

5

4

3

2

1

0

7.合理的服务费用

5

4

3

2

1

0

8.快捷的信息沟通

5

4

3

2

1

0

9.有效的售后跟踪

5

4

3

2

1

0

第三部分：售后服务中心的管理和服务质量的细节的评价

A.设备和环境

下面让我们来谈一下您对售后服务中心在设备和环境方面的看法。

A