汽车前台接待与服务：模块二汽车4S店前台接待与服务总论.pptx

模块二汽车4S店前台接待与服务总论

课题一汽车4S店服务概况

课题二汽车4S店服务人员的职业道德要求

课题三汽车4S店服务人员的职业

素养与能力培养

课题四前台接待人员的职业习惯

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课题一汽车4S店服务概况

■问题1什么是汽车4S店?

■问题2汽车4S店为什么要做服务?

■问题3汽车4S店为顾客提供哪些服务?

■问题44S店的优势?

■问题5汽车4S店接待人员起到什么样的作用?问题6_汽车4S店接待人员的职责是什么

问题7目前我国汽车4S店服务的现状?问题8针对4S店服务现状如何去改进?问题9汽车4S店的增值服务?

评价与反馈

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问题1什么是汽车4S店?

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式包括：

整车销售(Sale)

零配件(Sparepart)

售后服务(Service)

信息反馈(Survey)

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问题2汽车4S店为什么要做服务?

■到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。

■汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。

■汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”,甚至可占据总利润的60%至

70%。

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问题3汽车4S店为顾客提供哪些服务?

■汽车4S店的“4S”是指整车销售、维修服务、配件销售和信息反馈。它集4个“S”为一体，使服务更全面，更多样，但同时对服务的要求也就越高。在这些服务中我们可以将服务分为软服务和硬

服务。

软服务主要指整车销售、维修服务和配件销售中服务人员的服务。硬服务主要指4S店提供的相关服务设施(硬件)。

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问题44S店的优势?

4S店的优势主要体现在以下几方面：

1.信誉度方面2.专业方面

3.售后服务保障方面

4.人性化方面

5.4S店的个性化

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问题5汽车4S店接待人员起到什么样的作用?

■客户接触的第一个人员

影响客户对企业判断的第一印象留住客户的关键服务人员

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问题6汽车4S店接待人员的职责是什么

前台接待是客户和服务部门的纽带，前台人员对客户来讲是“最能理解自己

的心情，最能信赖的人”主要工作是：

1.与客户沟通

2.倾听客户需求

3.分析客户需求

4.帮助客户解决问题

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问题7目前我国汽车4S店服务的现状?

1.服务人员良莠不齐，综合素质不高。

2.4S店售后服务质量不高

■(1).轻检查，重换件

(2).滥用乱用养护产品。

(3).汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全

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问题8针对4S店服务现状如何去改进?

1.知人善任，人才培养，提高服务

人员素质

2.售后服务实打实，提升服务质量3.规范汽车4S店的服务标准

4.建立健全汽车售后服务的法律法

规和监督体系

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问题9汽车4S店的增值服务?

汽车市场竞争加剧，汽车降价风潮的

再次侵袭，可以说一些能力差一点的4S店仅靠汽车销售赚取的利润已很难维持企业的发展，这一点在中低档车中表现尤其明显，如何在激烈的市场竞争赚着多一点的利润，

保持企业的竞争优势，提供增值服务是开拓4s店新利润的来源。

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评价与反馈

一、思考与练习

(一)填空题

1.汽车4S店的服务可以分为和_

2.汽车4S店中4分别是指__和

(二)选择题

1.汽车4S店接待人员的职责()。

A.顾客满意B.和顾客交谈C.解决顾客的问题

2.汽车4S店服务现状有()。

A.服务人员水平良莠不齐、综合素质差B.服务人员有着专业的知识水平

C.汽车服务行业已经进入成熟阶段

(三)简答题

1.汽车4S店接待人员提供服务的重要性?

二、资料查阅

汽车4S店模式这几年在国内发展极为迅速，市场价为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式，它的核心含义是：“汽车终身服务解决方案”现在为了让服务更全面也有了6S店之说，请上网查阅6S店包含了哪些服务内容?

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课题二汽车4S店服务人员的职业道德要求

■问题1什么是职业道德的内涵和特征?

■问题2_职业道德范畴是什么?

■问题3职业道德的社会作用?

■问题4职业道德的评价的意义?

■问题5_职业道德的评价的依据?问题6职业道德的评价的类型?问题7员工如何培养职业道德?问题8职业道德与