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人人好公,则天下太平;人人营私,则天下大乱。——刘鹗
精益六西格玛DMAIC方法论应用思路及工具介绍——D阶段
精益六西格玛DMAIC方法论应用思路及工具介绍
——D阶段
界定阶段的主要工作是识别顾客需求,明确要解决的问题,明确
过程输出变量的测量和标准,确定项目涉及的内部流程,从而确立项
目责任以及项目目标和项目实施关键步骤。
(一)界定项目范围
1、确认顾客关键需求
确定顾客的关键需求,是六西格玛项目工作中重要的一步。整个
项目工作是在这个步骤的基础上展开的。
顾客(内部和外部)只有在其需求得到充分理解并获得满足后,才会
满意和忠诚。
如何准确地定义顾客的需求及其要求,是黑带及其团队的职责。
一个过程可能会有许多类型的顾客同时存在。
按照产品接受者的情况,顾客可以分为外部顾客和内部顾客。
外部顾客是指组织外部接受产品和服务的组织和个人,如消费者、
最终使用者、委托人、零售商等。
内部顾客是指组织内部依次接受产品和服务的人员或部门。通常
我们描述为过程输出的内部接受者。如产品生产线上的装配工,下道
工序的操整理是上道工序的顾客。
要真正把握顾客需求,要建立顾客反馈系统,倾听和了解“顾客
的声音”。另外,环境法规、安全标准等国家和行业法令、法规以及
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以铜为镜,可以正衣冠;以古为镜,可以知兴替;以人为镜,可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》
精益六西格玛DMAIC方法论应用思路及工具介绍——D阶段
标准、规范,由于构成了产品开发的约束条件,也应列入顾客要
求的范畴。
收集“顾客的声音”的方法包括:
1)顾客调查:书面邮件调查、电话调查、专人访问、焦点小组等。
2)顾客抱怨和投诉的处理:积极主动地收集顾客的抱怨和投诉,了
解顾客的真实需求。
同类产品质量跟踪和售后服务信息分析。许多情况下,需要在顾客调
查的基础上,对顾客需求进一步展开,以便将其转化为具体可测量的
要求,并细化到团队可以把握的层次,便于项目工作的开展。
例1:某服务过程的顾客要求的树图展开。
例2:某快餐店顾客要求的树图展开。
2、过程的SIPOC分析
在项目的界定阶段,需要将内部流程与顾客关键要求了解起来,
识别项目重点关注的内部流程。SIPOC图,也称为高端程序图。
长风破浪会有时,直挂云帆济沧海。——李白
精益六西格玛DMAIC方法论应用思路及工具介绍——D阶段
供方(supplier):提供输入的组织和个人。专指向过程提供关键信
息、材料和其他资源的个人和组织。供方可以内部的和外部的。
输入(input):供方提供的信息和资源,包括人员、机器、材料、方
法、环境等。
过程(process):将输入转化为输出的活动。
输出(output):过程的结果。
顾客(customer):接收输出的人、组织或过程。
通过SIPOC图,帮助项目团队界定过程的范围和过程的关键因素,
确定关键输入变量(KPIV)和关键输出变量(KPOV)。关键过程输出
变量(KPOV),也称为关键质量特性(CTQ)。
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