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太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》
客户关系管理期末复习题及答案
1客户满意度取决于__（顾客感知价值_）______________和______
（期望值_）—之间的比较。
2.CRM的核心思想是以（客户）________________为中心，提高，
改善
客户关系，提高企业竞争力。
3.___________________________________客户是通过__（_渠道和接
触点_）来感受企业服务的，要求企业必须通过_______________________
__（渠道和
接触点）__________来调控客户体验。
4.CRM的运营系统主要关注企业的（市场营销管理）
、__________________________（销售管
理）_________、（服务管理）____________。
5.CRM系统中_________（呼叫中心）是与客户接触的中心枢纽。
6.（客户交易卡片）____________是将与该客户所有的交易信息都
整理列表，以方便管理。
7._____________________________________客户满意纵向层面包括
的三个层次有：
______________________________________________（_物质满意层）
_______、（—精神满意层_）______禾口___（—社会满意层_）
客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这
个客户的（服务请
求）_________、（客户投诉）_________、活动、费用申请、费用
报销、满意度等信息。
9.对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过（客户合并）
_____________的功能删
除多余记录。
10.客户关系市场营销的关键和基础是______________—（—承诺
_）
学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎
与—（—责任_）_____。
11.客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：
__（满意）__________、_（愉悦）
、
__（信赖）__________。
12.（客户价值）_____________和___________（客户关系价值）
__________共同构成客户关系
管理的两大价值支柱。
13.“一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（顾客份额）
关系，尤
其是那些对企业最有价值的客户。
14.客户识别与客户选择的区别的根源来自于_______________（客
户关系管理）___________与（传统
营销理论）_____________之间的区别。
15.CRM系统结构分三个层次：___________界面层
________________、___________分析
层_____________________、
_____________功能层________________。
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