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酒店前厅服务操作流程制度

酒店前厅服务操作流程制度

一、目的

为规范酒店前厅服务操作流程，提高服务质量和效率，满足宾客需求，提升宾客满意度，树立酒店良好形象，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于酒店前厅部全体员工。

三、制定依据

1.相关法律法规：《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅游饭店星级的划分与评定》等涉及酒店经营与服务的法律法规。

2.行业标准：如国际酒店协会及国内旅游行业对于酒店前厅服务的标准规范。

3.最佳实践：参考国内外同类型优秀酒店的先进服务操作经验。

4.内部资料：结合酒店自身的定位、设施设备情况、过往服务案例等内部资料。

四、具体流程与规范

（一）宾客抵店前准备

1.预订信息处理

预订员接收宾客预订信息，详细记录宾客姓名、联系方式、预计抵店时间、房型、数量、特殊需求等内容。

及时将预订信息录入酒店预订系统，并与相关部门（客房部、餐饮部等）进行沟通协调，确保房间、餐饮等服务准备到位。

2.接待准备

前台接待员提前了解当天预计抵店宾客名单，根据宾客预订信息分配房间，并确保房间状态为“准备好”。

准备好欢迎资料、房卡、钥匙等物品，对于有特殊需求的宾客（如残疾宾客、贵宾等），提前做好相应的特殊安排。

（二）宾客抵店接待

1.迎接宾客

门童在酒店门口热情迎接宾客，主动为宾客开启车门，帮助宾客搬运行李，并引导宾客进入酒店前厅。

前台接待员面带微笑，主动向宾客问好，使用礼貌用语，询问宾客是否有预订。

2.入住登记

对于有预订的宾客，接待员迅速在系统中查找预订信息，与宾客核对相关内容，如姓名、房型、房价、入住天数等。

请宾客出示有效身份证件，按照规定进行身份信息登记，并收取押金（现金、信用卡、借记卡等方式均可）。

为宾客提供房卡和钥匙，告知宾客房间所在楼层、电梯位置等信息，安排行李员带领宾客前往房间。

对于无预订的宾客，接待员礼貌询问宾客需求，根据酒店房态为宾客推荐合适的房型，并介绍房价及相关服务。如宾客同意入住，按照入住登记流程办理手续。

（三）宾客住店期间服务

1.问询服务

前台接待员随时解答宾客关于酒店设施、服务项目、周边环境等方面的问询，提供准确、详细的信息。

对于宾客提出的特殊需求或问题，及时协调相关部门予以解决，并跟进处理结果，及时反馈给宾客。

2.行李服务

行李员按照宾客要求，及时为宾客提供行李搬运、寄存等服务。在搬运过程中，注意保护宾客行李安全，轻拿轻放。

为宾客办理行李寄存手续时，认真填写行李寄存牌，注明宾客姓名、房号、行李件数等信息，将寄存牌下联交给宾客作为取件凭证。

3.电话服务

总机话务员及时接听宾客电话，使用礼貌用语，准确记录宾客需求，并迅速转接相关部门或提供相应服务。

对于重要电话或紧急情况，及时向上级汇报，并按照指示进行处理。

（四）宾客退房服务

1.退房通知

宾客提出退房要求时，前台接待员提前通知客房部查房，确认房间物品是否齐全、有无损坏等情况。

2.结账服务

接待员根据客房部反馈信息，核算宾客在店期间的消费账目，包括房费、餐饮费、杂费等，向宾客出示详细账单，请宾客确认。

按照宾客选择的支付方式进行结账，如现金、信用卡、借记卡、转账等，为宾客开具发票。

收回房卡和钥匙，感谢宾客入住，并邀请宾客再次光临。

（五）宾客离店后跟进

1.宾客意见收集

通过问卷调查、电话回访等方式收集宾客对酒店服务的意见和建议，了解宾客满意度。

对宾客提出的问题和投诉进行整理分析，及时反馈给相关部门，跟进整改措施的落实情况。

2.数据统计与分析

前台接待员每日对入住、退房等数据进行统计，上报给前厅部经理。

前厅部经理定期对宾客流量、消费情况、投诉类型等数据进行分析，为酒店经营决策提供参考依据。

五、组织实施

（一）内部评审

1.制度初稿完成后，由前厅部经理组织部门内部会议，邀请各岗位员工代表对制度进行评审。

2.员工代表从实际操作角度出发，对制度的合理性、可行性、完整性等方面提出意见和建议。

3.根据内部评审意见，对制度进行修改完善。

（二）法律审核

1.将修改后的制度提交给酒店法律顾问或法务部门进行法律审核。

2.法律顾问或法务部门对制度中涉及的法律法规条款进行审查，确保制度符合法律规定，避免法律风险。

3.根据法律审核意见，对制度进行进一步修改和完善。

（三）相关部门反馈

1.将制度发送给与前厅服务密切相关的部门，如客房部、餐饮部、财务部等，征求他们的意见和建议。

2.相关部门从部门协作、服务衔接等角度对制度进行审核，提出需要调整和优化的地方。

3.综合相关部门反馈意见，对制度进行多轮修改，确保制度能够在各部门之间有效协同实施。

（四）实施计划

1.宣传培训阶段（[具体时间区间1]）

组织前厅部全体员工参加制度培训，详细讲解制度的内容、目的、操作流程等，确保员工熟悉制度要求。

通过酒店内部公告栏、微信群