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科室提升患者满意度管理制度

科室提升患者满意度管理制度

一、目的

为提高医院科室服务质量，增强患者就医体验，提升患者对科室医疗服务的满意度，树立良好的医院形象，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于医院内各临床科室、医技科室及相关辅助科室。

三、制定依据

1.法律法规：《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等相关法律法规中有关患者权益保护的规定。

2.行业标准：卫生部《医院管理评价指南》、《患者安全目标》等对患者满意度及医疗服务质量的要求。

3.最佳实践：借鉴国内外先进医院在提升患者满意度方面的成功经验和做法。

4.内部资料：结合医院既往患者满意度调查结果、投诉记录以及医护人员的反馈等内部资料，分析患者需求和科室服务中存在的问题。

四、具体内容

1.服务规范

仪表仪态：科室工作人员应着装整洁、统一，佩戴工作牌，做到举止端庄、语言文明。

服务态度：对待患者热情、耐心、细心，使用礼貌用语，严禁使用生冷、硬、顶等不当语言。

沟通技巧：医护人员应加强与患者及家属的沟通，及时了解患者的需求和疑问，耐心解释病情和治疗方案，确保患者及家属对治疗过程清楚明白。

2.就医流程优化

简化流程：科室应积极配合医院相关部门，优化本科室的就医流程，减少患者排队等候时间，如合理安排检查项目顺序、增加自助服务设备等。

指引清晰：在科室显著位置张贴就医流程图、科室分布示意图等，为患者提供明确的就医指引。工作人员应主动为患者提供帮助，引导患者顺利完成各项诊疗服务。

3.医疗质量保障

诊疗规范：严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，确保医疗质量安全。加强医疗质量管理，规范医疗行为，提高诊断准确性和治疗效果。

技术提升：鼓励科室医护人员参加业务培训和学术交流活动，不断提高专业技术水平，为患者提供更优质的医疗服务。

4.环境管理

卫生整洁：保持科室环境整洁卫生，定期进行清扫消毒，为患者提供舒适、安静的就医环境。

设施完善：及时维护和更新科室的医疗设备、设施，确保其正常运行。同时，合理规划科室布局，提供必要的便民设施，如饮水机、轮椅等。

5.患者反馈处理

收集渠道：通过设立意见箱、开展满意度问卷调查、电话回访、现场沟通等多种方式，广泛收集患者及家属的意见和建议。

及时处理：对患者反馈的问题要及时进行记录、整理和分析，能当场解决的当场解决；不能当场解决的，应明确告知患者解决的时间节点，并跟踪处理结果，及时向患者反馈。

定期总结：科室每月对患者反馈进行总结分析，针对存在的问题制定相应的整改措施，并跟踪整改效果，持续改进服务质量。

五、内部评审

1.成立评审小组：由医院质量管理部门牵头，组织各相关职能科室负责人、临床科室主任和护士长代表等组成内部评审小组。

2.评审流程

初稿提交：制度起草部门将《科室提升患者满意度管理制度》初稿提交给评审小组。

小组审议：评审小组对制度初稿进行全面审议，从制度的合理性、可行性、完整性以及与医院现有管理制度的协调性等方面进行评估，提出修改意见和建议。

意见反馈：评审小组将审议意见反馈给制度起草部门，起草部门根据反馈意见对制度进行修改完善，形成第二稿。

再次评审：将修改后的制度第二稿再次提交评审小组进行审议，直至评审小组达成一致意见。

六、法律审核

1.委托审核：将经过内部评审的制度文本委托医院法律顾问或专业法律机构进行法律审核。

2.审核要点：重点审核制度是否符合国家法律法规的规定，是否存在法律风险和漏洞，以及制度中的条款是否具有法律效力等。

3.反馈修改：根据法律审核意见，对制度进行进一步修改完善，确保制度的合法性和有效性。

七、相关部门反馈

1.征求意见：将经过法律审核的制度文本发送至各相关部门，包括临床科室、医技科室、后勤保障部门、财务部门等，广泛征求意见。

2.汇总分析：收集各部门反馈的意见和建议，进行汇总分析，梳理出共性问题和关键问题。

3.多轮修改：针对各部门反馈的问题，与相关部门进行充分沟通和协商，对制度进行多轮修改完善，形成最终的制度文本。

八、实施计划

1.宣传培训阶段（[具体时间区间1]）

制定详细的宣传方案，通过医院内部会议、公告栏、微信群等多种渠道，向全体职工宣传《科室提升患者满意度管理制度》的重要意义和具体内容，提高职工对制度的认知度和重视程度。

组织开展制度培训工作，邀请制度起草人员对各科室负责人、医护人员进行集中培训，详细解读制度条款，确保职工理解制度要求和工作标准。

2.全面实施阶段（[具体时间区间2]）

各科室按照制度要求，结合本科室实际情况，制定具体的实施细则和工作方案，明确责任分工，确保制度各项要求落到实处。

在实施过程中，科室负责人要加强对制度执行情况的监督检查，及时发现问题并进行整改。医院质量管理部门要定期对各科室制度执行情况进行抽查，对执行不力的科室进行通报