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疗养院服务质量投诉处理制度

疗养院服务质量投诉处理制度

一、目的

为了及时、有效地处理疗养院服务质量投诉，提高服务水平，保障疗养人员的合法权益，提升疗养院的整体形象和客户满意度，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于疗养院接收的所有关于服务质量方面的投诉处理。

三、相关法律法规及行业标准参考

1.《消费者权益保护法》

2.《医疗机构投诉管理办法》

3.相关疗养院行业服务质量标准

四、职责分工

1.投诉受理部门：负责接收疗养人员及家属的投诉，做好记录，并及时将投诉信息传递给相关责任部门。

2.责任部门：对投诉事项进行调查、分析，提出处理意见，并负责落实整改措施。

3.质量管理部门：对投诉处理过程进行监督、协调，对投诉处理结果进行审核、评估，定期对投诉数据进行统计分析，为疗养院服务质量改进提供依据。

4.法律审核部门：负责对投诉处理过程及结果进行法律层面的审核，确保处理方式和结果符合法律法规要求。

五、投诉受理

1.投诉渠道

设立专门的投诉电话，并在疗养院显著位置公示。

在疗养院各区域设置投诉意见箱，定期开箱收集投诉信件。

开通网上投诉平台，方便疗养人员及家属随时提交投诉信息。

接受现场投诉，在疗养院接待处设置专门的投诉接待岗位。

2.受理要求

投诉受理人员应热情、耐心地接待投诉者，认真倾听投诉内容，做好详细记录。记录内容包括投诉者基本信息（姓名、联系方式、疗养房间号等）、投诉时间、投诉事项、期望解决方式等。

对于能够当场答复的简单投诉，应立即给予答复和处理；对于较为复杂的投诉，应告知投诉者投诉已受理，承诺处理期限，并及时将投诉信息传递给相关责任部门。

六、投诉调查与分析

1.责任部门在接到投诉信息后，应立即成立投诉处理小组，对投诉事项进行调查核实。调查方式包括与投诉者沟通、查阅相关记录、询问涉事工作人员等。

2.投诉处理小组应对调查收集到的信息进行分析，找出问题产生的原因，确定责任主体。

七、投诉处理

1.责任部门根据调查分析结果，提出具体的处理意见，处理意见应包括对责任人员的处理措施、对投诉者的补偿或解决方案、整改措施等。

2.处理意见需经质量管理部门审核，确保处理措施合理、有效，能够切实解决投诉问题，并防止类似问题再次发生。

3.审核通过后的处理意见需报法律审核部门进行法律审核，确保处理方式和结果符合法律法规要求。如存在法律风险，应及时调整处理意见。

4.将处理意见反馈给投诉者，征求投诉者的意见。如投诉者对处理结果不满意，应进一步了解其诉求，协商解决方案，直至投诉者满意。

八、投诉反馈与归档

1.投诉处理完成后，责任部门应在规定时间内将投诉处理结果反馈给投诉受理部门，由投诉受理部门统一向疗养院管理层汇报。

2.质量管理部门负责对投诉处理过程和结果进行归档，建立投诉档案。档案内容包括投诉记录、调查分析报告、处理意见、处理结果反馈等。投诉档案应妥善保存，以备查阅和统计分析。

九、内部评审

1.定期（每季度或半年）组织内部评审会议，由质量管理部门牵头，各相关部门参加。

2.在评审会议上，质量管理部门对投诉处理情况进行总结汇报，分析投诉产生的原因、处理过程中存在的问题以及改进措施的落实情况。

3.各部门对投诉处理制度的执行情况进行讨论，提出意见和建议，对制度进行修订和完善。

十、相关部门反馈

1.在投诉处理过程中，各相关部门应及时向质量管理部门反馈处理进展情况以及遇到的问题。

2.质量管理部门应定期将投诉处理情况向全院通报，让全体员工了解服务质量存在的问题，引以为戒，共同提高服务水平。

十一、多轮反馈修改完善

1.根据内部评审和相关部门反馈的意见，对投诉处理制度进行修改完善。修改后的制度需再次进行内部评审和法律审核，确保制度的科学性、合理性和合法性。

2.将修改完善后的制度向全院发布，组织员工学习，确保制度的有效执行。

十二、实施计划

1.制度发布阶段（[具体时间区间1]）

发布《疗养院服务质量投诉处理制度》正式文件，组织全院员工大会进行制度宣贯。

在疗养院内部办公系统、公告栏等显著位置发布制度内容，确保员工知晓。

2.培训实施阶段（[具体时间区间2]）

按照培训方案组织各部门员工进行培训，确保员工熟悉投诉处理流程和要求。

培训结束后，对员工进行考核，考核结果纳入员工绩效评估。

3.试运行阶段（[具体时间区间3]）

在试运行期间，各部门按照制度要求开展投诉处理工作，质量管理部门加强监督和指导。

定期收集员工和疗养人员对制度试运行的反馈意见，及时调整和完善制度。

4.正式运行阶段（[具体时间区间4]）

制度试运行期满且运行效果良好后，正式全面实施投诉处理制度。

质量管理部门定期对投诉处理工作进行检查和评估，确保制度持续有效运行。

十三、培训方案

1.培训目标

使员工了解投诉处理的重要性和意义。

熟悉投诉处理的流程和方法，掌握与投诉