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甲方：XXX

乙方：XXX

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分公司2024年客户服务与支持合同2

本合同目录一览

1.客户服务与支持概述

1.1服务范围

1.2服务时间

1.3服务地点

2.客户服务与支持团队

2.1团队组成

2.2人员职责

2.3人员培训

3.客户服务与支持流程

3.1需求接收

3.2需求处理

3.3需求反馈

4.服务质量与标准

4.1服务质量指标

4.2服务满意度

4.3服务改进

5.技术支持

5.1技术支持内容

5.2技术支持响应时间

5.3技术支持人员资质

6.售后服务

6.1售后服务内容

6.2售后服务响应时间

6.3售后服务承诺

7.服务费用

7.1服务费用计算

7.2服务费用支付方式

7.3服务费用调整

8.服务期限

8.1合同期限

8.2续约条款

8.3终止条款

9.必威体育官网网址条款

9.1必威体育官网网址内容

9.2必威体育官网网址期限

9.3必威体育官网网址违约责任

10.违约责任

10.1客户违约责任

10.2分公司违约责任

10.3违约赔偿

11.争议解决

11.1协商解决

11.2调解解决

11.3法律诉讼

12.适用法律

12.1合同签订地法律

12.2合同履行地法律

12.3其他相关法律

13.合同的签订、修改与解除

13.1合同签订

13.2合同修改

13.3合同解除

14.其他条款

14.1通知与送达

14.2合同的完整性和独立性

14.3合同的继承和转让

第一部分：合同如下：

第一条：客户服务与支持概述

1.1服务范围

（1）产品咨询与技术指导；

（2）故障申报与维修服务；

（3）产品培训与技术交流；

（4）软件升级与维护；

（5）其他双方约定的服务内容。

1.2服务时间

客户服务与支持的工作时间为：

（1）周一至周五，上午9:00至12:00，下午13:00至18:00；

（2）法定节假日及休息日除外；

（3）特殊情况下，双方可协商调整服务时间。

1.3服务地点

客户服务与支持的工作地点为：分公司指定的服务场所。

第二条：客户服务与支持团队

2.1团队组成

（1）技术支持工程师；

（2）客户服务代表；

（3）培训师；

（4）其他必要人员。

2.2人员职责

（1）技术支持工程师负责对客户的产品故障进行诊断、修复及提供技术指导；

（2）客户服务代表负责接收和处理客户的需求，协调各方资源以确保服务的顺利进行；

（3）培训师负责对客户进行产品及技术培训；

（4）其他人员按照分工，履行各自的职责。

2.3人员培训

分公司应定期对客户服务与支持团队人员进行培训，提升其专业技能和服务水平。

第三条：客户服务与支持流程

3.1需求接收

客户通过电话、电子邮件、在线客服等方式向分公司提出服务需求。

3.2需求处理

客户服务与支持团队接到需求后，按照服务流程及时响应并处理客户需求。

3.3需求反馈

客户服务与支持团队在处理完毕客户需求后，向客户反馈处理结果，确保客户满意。

第四条：服务质量与标准

4.1服务质量指标

（1）响应时间：电话、在线客服需求响应时间不超过3分钟，邮件需求响应时间不超过12小时；

（2）修复时间：产品故障修复时间不超过7个工作日；

（3）服务满意度：客户服务满意度不低于90%。

4.2服务满意度

分公司通过定期调查、回访等方式，了解客户对服务的满意度，并根据调查结果进行服务改进。

4.3服务改进

分公司应根据客户反馈、市场需求等因素，不断优化客户服务与支持流程，提升服务质量。

第五条：技术支持

5.1技术支持内容

技术支持包括但不限于：

（1）产品故障诊断与修复；

（2）产品使用咨询与指导；

（3）软件升级与维护；

（4）技术培训与交流。

5.2技术支持响应时间

技术支持响应时间不超过1小时。

5.3技术支持人员资质

（1）相关产品及技术背景；

第六条：售后服务

6.1售后服务内容

售后服务包括但不限于：

（1）产品保修及维修；

（2）配件更换；

（3）产品回收与再利用。

6.2售后服务响应时间

售后服务响应时间不超过24小时。

6.3售后服务承诺

分公司承诺在合同有效期内，按照约定提供优质的售后服务，确保客户权益。

第八条：服务费用

8.1服务费用计算

（1）客户服务与支持费用根据客户需求、服务内容、服务时间等因素计算；

（2）售后服务费用根据产品故障情况、维修难度等因素计算；

（3）具体费用标准详见附件。

8.2服务费用支付方式

客户应在合同签订后30日内，按照分公司提供的发票金额支付服务费用。

8.3服务费用调整

服务费用