餐饮服务六大技能培训课件.pptxVIP

餐饮服务六大技能培训课件汇报人：文小库2023-12-27REPORTING

目录餐饮服务基本礼仪餐饮服务专业知识餐饮服务实操技能餐饮服务沟通技巧餐饮服务应急处理餐饮服务职业素养

PART01餐饮服务基本礼仪REPORTINGWENKUDESIGN

保持制服干净、整洁，不留指甲，不佩戴过多饰品。仪表整洁仪态端庄表情亲切站立时保持挺胸收腹，行走时步态稳重、自然。微笑面对客人，眼神友好交流，展现亲和力。030201仪表仪态

礼貌待客主动问候见到客人主动问好，分别时道别，体现热情好客。热情服务积极解答客人问题，主动提供帮助，不推诿扯皮。尊重隐私不随意谈论客人个人问题，尊重客人隐私权。

使用礼貌用语，避免使用禁忌用语和不当表达。用语规范语速适中，咬字清晰，让客人听得明白。表达清晰耐心倾听客人意见和建议，及时反馈给相关部门。倾听反馈语言表达

PART02餐饮服务专业知识REPORTINGWENKUDESIGN

根据菜品种类、口味、烹饪方式等对菜单进行分类，方便顾客选择。菜单分类了解菜品之间的搭配原则，如颜色、口感、营养等，提高顾客的用餐体验。菜品搭配熟悉菜品的历史、文化背景和制作工艺，能够向顾客进行生动的介绍。菜品介绍菜单知识

酒水搭配掌握酒水与菜品的搭配原则，如白酒配海鲜、红酒配红肉等，提高顾客的用餐体验。酒水分类了解不同种类的酒水，如白酒、啤酒、红酒等，以及它们的产地、口感和特点。酒水服务熟悉酒水的开瓶、倒酒、醒酒等技巧，以及酒水的温度和存放方法。酒水知识

了解不同食材的种类、特点和营养价值，如蔬菜、肉类、豆制品等。食材分类掌握食材的选购技巧，如新鲜度、季节性等，确保食材的质量和口感。食材选购熟悉食材的加工方法和烹饪技巧，提高菜品的制作水平和口感。食材加工食材知识

PART03餐饮服务实操技能REPORTINGWENKUDESIGN

托盘技巧托盘分类托盘承载物品托盘清洁与保养托盘技握正确的托盘姿势和行走方式，确保托盘平稳，避免食物和饮料洒落。了解不同类型托盘的使用场景和特点，如轻型托盘、重型托盘和大型托盘等。掌握托盘上放置不同物品的技巧，如酒杯、碗、盘子和锅等，确保它们稳定且不易滑落。了解如何清洁和保养托盘，保持其干净、整洁和完好无损。

摆台技能遵循摆台的基本原则，如对称、美观和实用性，为客人创造舒适的就餐环境。熟悉摆台所需的用具，如桌布、餐具、餐巾和装饰品等，并了解其用途和特点。掌握摆台的步骤和方法，如铺桌布、摆放餐具、添加装饰品和调整餐具位置等。了解不同场合和需求的摆台方式，如商务宴请、婚宴和自助餐等。摆台原则摆台用具摆台步骤特殊摆台

熟悉各种餐具的名称、用途和特点，如碗、盘、筷子、刀、叉和勺等。餐具种类了解餐具的使用顺序，遵循正确的用餐顺序，以示礼貌和尊重。用餐顺序掌握餐具的保养方法，如清洗、消毒和存放等，保持其清洁卫生。餐具保养了解特殊餐具的使用方法和注意事项，如分餐制使用的餐具和不同国家使用的餐具等。特殊餐具使用餐具使用

PART04餐饮服务沟通技巧REPORTINGWENKUDESIGN

避免打断在顾客发言时，服务员应避免打断对方，让顾客充分表达自己的观点和需求。反馈和确认服务员在倾听过程中，应给予反馈和确认，以确保理解顾客的意图和需求。保持眼神接触在倾听时，服务员应保持与顾客的眼神接触，以示尊重和关注。倾听技巧

03避免敏感话题在询问时，服务员应避免涉及敏感话题，以免引起顾客的不满和反感。01选择合适的询问方式服务员应根据情境选择合适的询问方式，如开放式或封闭式问题。02关注顾客的反馈在询问过程中，服务员应关注顾客的反馈，以便更好地了解顾客的需求和意见。询问技巧

提供准确信息服务员在回答问题时应提供准确的信息，避免误导顾客或造成不必要的困扰。避免使用模糊语言回答时应避免使用模糊语言，以免引起顾客的困惑和不满。提供专业建议在回答问题时，服务员可以提供相关的专业建议，以帮助顾客更好地理解和解决问题。回答技巧

PART05餐饮服务应急处理REPORTINGWENKUDESIGN

及时、专业、友善地处理客人投诉，确保客人的满意度和忠诚度。客人投诉处理原则耐心倾听客人的投诉，详细记录投诉内容，以示重视和关心。倾听与记录向客人诚挚道歉，解释出现问题的原因，并提出解决方案。道歉与解释与客人进行协商，根据实际情况给予适当的赔偿或补偿。协商与赔偿客人投诉处理

保持冷静、迅速响应、确保安全。突发状况处理原则火灾、地震等紧急情况设备故障食物中毒按照紧急预案迅速疏散客人，确保人员安全，协助客人撤离现场。立即报告相关部门进行维修，采取临时措施保障客人用餐需求。立即停止供应问题食物，保留可疑食物样本，配合相关部门调查，安抚客人情绪。突发状况处理

及时报告、追溯调查、采取措施防止再次发生。食品安全事故处理原则