确定关键顾客要求.ppt

步骤三:将顾客心声(VOC)转化成关键顾客要求(CCR)关键顾客要求应具备的特性：-对顾客很重要—“顾客关注它”*价值观-特定要求—“必需有”或“必需是”的属性*最终满意*潜在惊喜-可以被衡量-确立一个目标*顾客认定的规格*可接受的业绩表现范围我们必须把顾客心声转换成可用来评估我们流程业绩表现的关键顾客要求。如果关键顾客要求没有建立明确的目标和规格，那对我们项目改进的定义、测量、分析等环节是不利的。六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright?2010宝钢股份版权所有六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright?2010宝钢股份版权所有六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright?2010宝钢股份版权所有六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright?2010宝钢股份版权所有六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright?2010宝钢股份版权所有六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright?2010宝钢股份版权所有为什么要对客户进行分层？范例：宝钢规定了面向战略用户的销售比例；面向战略用户的采购比例*1.2确定关键顾客要求DMAIC1.0Define定义阶段3.0Analyze分析阶段4.0Improve改进阶段5.0Control控制阶段1.1确定改进项目1.2确定关键顾客要求1.3宏观记录和分析流程1.4组建有效团队2.1确定测量对象2.2制定数据收集计划2.3测量系统分析2.4流程稳定性分析2.5计算西格玛水平3.1识别潜在根本原因3.2验证根本原因3.3试验设计4.1产生改进方案4.2评估和选择改进方案4.3推荐改进方案4.4试点和实施解决方案5.1方案标准化与推广5.2项目结束与认可2.0Measure测量阶段1.2确定关键顾客要求目标：顾客的需求被理解并恰当地确定为过程的输出质量要求，明确关键的顾客需求（CCR)，并以此确定输出的关键质量特性（CTQ）主要内容：为什么要收集顾客心声（VOC）收集哪些顾客心声如何收集顾客心声将顾客心声转换成关键顾客要求（CCR）确定关键质量特性（CTQ）01为什么要收集顾客心声02收集哪些顾客心声03如何收集顾客心声04将顾客心声转换成关键顾客要求05确定关键质量特性为什么要收集顾客心声顾客-对我们目标完成很重要-对我们企业生存很重要-对我们获得竞争优势很重要目标技术竞争顾客心声环境市场业务策略市场策略有利的业务成长发现成长机会获得竞争优势建立忠诚度获得新顾客识别潜在顾客获得顾客推荐顾客心声好吃的爆米花顾客想要什么?*顾客的Needs我们的Performance供应商观点(电影院)èè干净的地板è干净的洗手間è排队人少è好的、有趣、好笑的电影顾客观点(看电影的人)è买票è特许销售è人力成本è利润报告è其他......为什么有如此不同的两个观点存在？顾客想要什么?理解顾客对我们产品或服务的不同需要和期望.质量产品或服务的特征,品质,尺度,与产品或服务的功能相关的特性,可靠性,可用性,品位,效果还有免除误差,返工或作废成本对顾客的价格,维修成本,购买价格,财务条款,折旧,残值交付交货周期,交付时间,周转时间,安装时间,周期时间,延误服务和安全服务要求,售后可靠性,部件可用性,服务,担保,可维护性,顾客要求的维护,产品责任,产品/服务安全性公司责任有道德的商业行为,环境影响,遵循法律法规确定关键顾客要求的步骤步骤1:确定顾客心声的收集对象识别顾客根据业务需要确定顾客心声收集对象注:有些六西格玛项目需要关注公司的业务心声,这时需要确定公司心声(VOB)的收集对象步骤2:聆听顾客心声(或聆听公司心声)选择收集顾客心声的方法探究顾客的心声步骤3:把顾客心声转换成顾客关键顾客要求(CCR)(或把公司心声转换成关键业务要求(CBR))识别顾客要求满意度分析KANO分析用可测量的和明确的行业术语整理清楚与关键顾客问题相关联的顾客要求步骤4:确定关键质量特性（CTQ)为什么要收集顾客心声收集哪些顾客心声确定关键质量特性如何收集顾