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物业客户效劳礼仪

目录简述什么是礼貌礼貌在物业效劳中的重要性物业礼仪接待效劳工作必须注意的几点一、根本礼节

〔一〕称呼礼节

〔二〕问候礼节

〔三〕应答礼节

〔四〕迎送礼节

〔五〕操作礼节

二、仪表、仪容和仪态

〔一〕仪表、仪容

〔二〕仪态

三、?常用礼貌用语

〔一〕日常迎宾〔二〕送别礼节

〔三〕接待参观客人〔四〕客人拍照

〔五〕接待来访〔六〕效劳本卷须知

简述什么是礼貌及作用

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，表达了时代的风气与人们的道德品质，表达了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪容、仪表、仪态以及语言和动作来表达的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康开展。

礼貌在物业效劳中的重要性

物业管理行业属于效劳业、第三产业，为人效劳是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好效劳中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业效劳工作具有重大意义。

物业效劳中的礼仪接待效劳工作的宗旨是“宾客至上、效劳第一”，就是要在管理和效劳中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌效劳、微笑效劳、周到效劳。

物业礼仪接待效劳工作必须注意的几点1、注意礼节、讲究原那么。物业效劳礼仪接待要讲究礼貌，要克服效劳工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原那么，又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。物业效劳礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待效劳来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。3、严于律己、宽于待人。在物业接待效劳工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

一、?根本礼节

礼仪接待效劳工作中最根本的礼节有两大类：一类是表达在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是表达在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。〔一〕?称呼礼节

称呼礼节是指效劳接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。1、?最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。

注：在效劳接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。〔二〕问候礼节

问候礼节是指效劳接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”

2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。3、宾客假设患病或感觉不舒服，那么需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。〔三〕???应答礼节

应答礼节是指效劳接待中在答复宾客问话时的礼节。1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反响迟钝，

必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。2、如果宾客的语速过快或模糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。3、对于一时答复不了或答复不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡容许宾客随后作答之事，届时一定要守信。4、答复宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要沉着不迫的一一作答。

5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不能吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。6、对待宾客称赞你的良好效劳时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的答复，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。

〔四〕???迎送礼节

迎送礼节是指礼仪接待效劳人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能表达我们对宾客的欢送和重视，也反映了接待的规格和效劳的周到。1、?在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。2、?对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和效劳人员在大