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酒店前台upsell培训教学课件

汇报人：文小库

2023-12-27

CATALOGUE

目录

酒店前台Upsell的重要性

酒店前台Upsell的技巧

酒店前台Upsell的产品类型

酒店前台Upsell的实战案例

酒店前台Upsell的注意事项

01

酒店前台Upsell的重要性

03

提升酒店品牌形象

前台员工的积极推销可以提升酒店品牌形象，让客户对酒店产生好感，从而增加回头客和推荐客。

01

提升客房、餐饮和其他附加服务的销售量

通过前台员工的积极推销，可以增加酒店客房、餐饮和其他附加服务的销售量，从而提高酒店整体收入。

02

增加酒店利润

通过前台员工的积极推销，酒店可以增加额外收入，从而增加利润。

前台员工通过积极推销，可以向客户推荐符合他们需求的产品或服务，从而提升客户满意度。

满足客户需求

提供个性化服务

增加客户忠诚度

前台员工通过积极推销，可以向客户提供个性化的服务，让客户感受到酒店的关心和重视。

前台员工通过积极推销，可以增加客户对酒店的忠诚度，让客户更愿意再次选择该酒店。

03

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01

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酒店前台Upsell的技巧

通过观察客户的穿着、行李、举止等，初步判断客户的消费水平和需求。

观察客户

在客户办理入住手续时，主动询问客户对房间类型、设施、餐饮等方面的需求。

主动询问

认真聆听客户的意见和反馈，了解客户的具体需求和关注点。

聆听反馈

熟练掌握酒店的各种房型、设施、服务等信息，以便根据客户需求进行推荐。

熟悉酒店产品

在推荐产品时，要考虑到客户的预算，避免推荐过于昂贵的产品。

考虑客户预算

提供多种产品选择，以满足不同客户的需求和喜好。

提供多种选择

创造附加价值

在推荐产品时，可以附加一些额外的服务或礼品，增加产品的吸引力。

突出产品特点

针对不同客户的需求，突出产品的不同特点，如位置、设施、服务等。

灵活应对竞争

了解竞争对手的产品和服务，以便在必要时提供更具竞争力的选择。

使用规范、礼貌的服务用语，展现专业素养。

用语规范

对于客户的疑问和要求，要耐心解答，避免出现不耐烦的情绪。

耐心解答

保持微笑服务，让客户感受到热情和关怀。

微笑服务

03

酒店前台Upsell的产品类型

总结词

提供更高级别的客房服务，满足客人对舒适度和便利性的需求。

详细描述

酒店前台员工可以向客人推荐升级到更高级别的客房，提供更大的空间、更好的设施和更优质的服务，如提供更好的床铺、更豪华的装修和更齐全的设施。

提供额外的餐饮服务，满足客人在餐饮方面的需求。

总结词

酒店前台员工可以向客人推荐餐厅、特色菜肴、酒水等服务，提供更好的餐饮体验，增加客人在酒店的消费。

详细描述

提供SPA和健身中心的使用权，满足客人对健康和放松的需求。

酒店前台员工可以向客人推荐SPA和健身中心的服务，提供专业的按摩、美容、健身等服务，让客人享受身心的放松和愉悦。

详细描述

总结词

提供额外的活动和会议设施，满足客人在商务和社交方面的需求。

总结词

酒店前台员工可以向客人推荐酒店的活动和会议设施，如会议室、展览厅、演出厅等，提供专业的服务和设施，满足客人在商务和社交方面的需求。

详细描述

04

酒店前台Upsell的实战案例

总结词

通过提供更高级的客房服务，增加酒店收入。

详细描述

前台员工可以向客人介绍更高级的客房，如行政套房或豪华客房，提供更多的设施和服务，如免费早餐、免费WiFi、免费升级等，以吸引客人进行升级。

通过推广SPA和健身中心服务，增加额外收入。

总结词

前台员工可以向客人介绍SPA和健身中心的服务，如按摩、美容护理、健身房使用等，提供优惠券、套餐服务、会员卡等促销方式，吸引客人进行体验。

详细描述

总结词

通过推广活动和会议设施，吸引更多商务客户。

详细描述

前台员工可以向商务客人介绍酒店的活动和会议设施，如会议室、展览厅、宴会厅等，提供设备租赁、场地布置、专业服务等，以吸引客人举办活动或会议。

05

酒店前台Upsell的注意事项

01

02

避免在客人未同意的情况下强行推销，尊重客人的意愿和选择。

确保前台员工熟悉酒店关于upsell的规章制度，并严格遵守。

鼓励前台员工倾听客人的意见和建议，及时反馈给管理层。

对于客人的投诉，应采取积极的态度进行解决，并从中吸取教训，改进服务。

在进行upsell时，提供准确、全面的信息，不隐瞒或误导客人。

确保所推销的产品或服务与酒店品牌形象一致，维护酒店声誉。

提供定期的培训课程，提高前台员工的销售技巧和沟通能力。

鼓励员工相互交流和学习，分享成功的销售经验和案例。

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