用户投诉处理经销商培训.pptVIP

解决用户投诉要行动快、时间短、环节少、效率高。如：绿色通道、特事特办3、2快速、简捷地解决用户投诉，不要让用户失望01大多数用户会认同不是所有的产品和服务都是100%合格，出现差错是在所难免的，而在遇到问题时能够得到耐心周到的服务，对用户来说更看重的是对自己的尊重和贴心服务。第三步协商解决、处理问题处理用户投诉的六个步骤第三步协商解决、处理问题3、1耐心地与用户沟通，取得他的认同02第三章:有效处理投诉的方法和技巧第三章:有效处理投诉的方法和技巧4、2升级处理答复升级处理通常是用户提出的要求超出了客服人员处理的权限，需要上一级领导出面协商解决或批复时，处理用户投诉的一种方法。4、1处理结果答复答复用户时应该为用户准确说明处理结果。处理用户投诉的六个步骤第四步答复用户客服人员在处理用户投诉的时候有时会遇到非常挑剔的用户，这些用户有的要求过于苛刻、有的期望值过高、有的无理取闹。面对这样的用户，我们可以通过征询的方法了解他们预期的解决方案，看看到底他需要如何的服务、补偿和处理的方式才能够平息心中的不满，尽我们最大的可能来满足用户的需求。A第五步特事特办B处理用户投诉的六个步骤第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的六个步骤第六步跟踪服务对投诉用户的跟踪服务是对我们处理用户投诉效果的检验，同时也是显示我们对用户负责和诚信的一种方式。跟踪服务的方式：电话、E-mail、信函、用户拜访。第三章:有效处理投诉的方法和技巧方法一：一站式服务法方法二：服务承诺法方法三：补偿关照法方法四：变通法方法五：外部评审法1处理用户投诉的方法2方法3第三章:有效处理投诉的方法和技巧一站式服务法：1一站式服务法就是用户投诉的受理人员从受理用户投诉、信息收集、协调解决方案，到处理用户投诉，全过程进行跟踪服务。2处理用户投诉的方法第三章:有效处理投诉的方法和技巧服务承诺法：面对各种各样的用户和不同种类的投诉，经常会遇到用户的投诉是受理人员不能当场解答或是处理的情况。尽管我们不能立即对这些投诉作出一个满意的处理，但是我们要理解用户希望马上得到妥善解决的焦急心情，要给用户一个明确的承诺，承诺投诉处理的时间、预期的处理过程和结果。处理用户投诉的方法0102第三章:有效处理投诉的方法和技巧补偿关照法：1补偿关照法是体现在给予用户物质或精神上补偿关照的一种具体行动。2补偿性关照的方法：打折免除费用赠送经济补偿3处理用户投诉的方法4第三章:有效处理投诉的方法和技巧变通法：变通法是在我们与用户之间寻找对双方都有利，建立在双赢理论基础上让对方感到满意的合作对策。处理用户投诉的方法第三章:有效处理投诉的方法和技巧外部评审法：外部评审法是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。外部评审机构：行业主管部门；行业协会；消协；仲裁委员会。处理用户投诉的方法第三章:有效处理投诉的方法和技巧像关心你自己那样完成日常工作发现格外出色的关心新方法超越让你惊讶于感到愉快你的客户客户的让你服务的对象自己期望值为每次互动展现能够做得多好增加你最好的状态向每个客户价值用以下的词语组成有关服务的七个定义游戏像关心你自己那样完成日常工作发现格外出色的关心新方法超越让你惊讶于感到愉快你的客户客户的让你服务的对象自己期望值为每次互动展现能够做得多好增加你最好的状态向每个客户价值*一汽-大众销售有限责任公司客户关系管理部一汽-大众销售有限责任公司客户关系管理部*一汽-大众销售有限责任公司客户关系管理部* 制作：客户关系管理部了解各种不同的难缠用户的类型；针对不同的类型的客户使用恰当的处理方法用六步问题解决法来处理与投诉客户之间的关系运用控制情绪的方式来避免形势进一步恶化当与客户的沟通出现问题时，要有充分的信心学习目标思考：思考：1、您是怎样定义所谓的“难缠”客户？为什么？2、对将要从事客户服务工作的员工提出什么样的建议？“难缠”客户就是试图惹怒你，从而让你失态，做出不礼貌举动的客户。所以，要记住很重要的一点——时时刻刻保持对事态的控制。读一些相关的书，要始终注意控制自己的情绪，还要加强对外部局势的控制能力。多一点耐心，保持冷静。简而言之，准备好处理各种难题。目录第一章:投诉的概述第二章:客服人员处理投诉的技能要求第三章:有效处理投诉的方法和技巧第四章:客服人员的压力疏解及心态调整投诉的定义投诉的产生及分析投诉的